Baunilla e la svolta cashless: le polemiche social non rappresentano la realtà

«Quando è arrivata la Guardia di Finanza io non ero fisicamente nel punto vendita, ci ho parlato al telefono. E mi hanno detto subito che non avevamo commesso nessuna irregolarità». A rivolgerci queste parole è Vittorio Borgia, che insieme al fratello Saverio è fondatore del Gruppo Bioesserì, di cui fanno parte due ristoranti biologici e quattro pasticcerie Baunilla a Milano, un locale a Palermo, a cui si aggiunge FUD Bottega Sicula, format di grande successo di ristorazione siciliana contemporanea esportato dai Borgia a Milano.

Molti lettori avranno forse incrociato la notizia, e qualche strascico polemico, nelle scorse settimane. Era il 6 settembre quando dai social della catena di pasticcerie Baunilla veniva fatto questo annuncio: «Diventiamo cashless! Da oggi in tutti i nostri store sarà possibile effettuare pagamenti esclusivamente con l'utilizzo di carte di credito, bancomat e Satispay». Tra i commenti, non mancavano gli elogi e gli incoraggiamenti; ma le critiche, spesso sguaiate e aggressive, montavano velocemente. La notizia è stata ripresa da diversi quotidiani e da qualche testata online, poi, come accade quasi sempre con gli accesi dibattiti social, la tempesta si è placata quando gli odiatori da tastiera hanno trovato qualche altro argomento per cui infervorarsi. 

A un mese di distanza da quell'annuncio abbiamo raggiunto Vittorio Borgia, più volte ospite di queste pagine e anche dei palchi del nostro congresso milanese, per avere una cronaca dettagliata di quanto accaduto in questi giorni, dopo la decisione di non accettare più i pagamenti in contanti nelle quattro sedi di Baunilla a Milano (in Piazza Alvar Aalto, in Corso Italia 11, in Corso Garibaldi 55, in Via Broletto 28). Aprendo la nostra conversazione con una domanda inevitabile: come è stata presa questa decisione?

«E' una cosa su cui stavamo ragionando già a inizio 2022, dopo aver subito diversi furti nei nostri punti vendita. Una situazione che non ci lasciava tranquilli: per fortuna nessuno dei tentativi di furto era avvenuto mentre nei locali era presente il nostro personale, ma non volevamo rischiare. Abbiamo rinviato più volte la decisione definitiva, ma prima dell'estate abbiamo voluto agire. La sicurezza, anche e soprattutto dei nostri dipendenti, è sempre stata la motivazione principale, ma anche facilitare la gestione quotidiana del contante era un obiettivo importante. Abbiamo quattro punti vendita e altri due apriranno a breve: affidare a una persona il compito di fare il giro ogni giorno per raccogliere gli incassi non ci piaceva per nulla. Infine c'era anche una motivazione etica: non voglio assolutamente suggerire che accettare i contanti significhi voler evadere il fisco, ci mancherebbe. Ma scegliere di effettuare solo transazioni tracciate ci sembrava utile a dare un segnale anche in questo senso».

Quali reazioni vi aspettavate dalla vostra clientela? Avevate delle perplessità rispetto al servizio che offrite?
Inizialmente qualche pensiero l'avevo: mi chiedevo cosa potesse accadere se una persona anziana fosse entrata in uno dei nostri punti vendita... Poi però, due giorni dopo aver annunciato la nostra scelta, mentre mi trovavo nel negozio di Piazza Alvar Aalto, è entrato un signore che certamente aveva più di 70 anni, che ha pagato il conto direttamente dal suo smart watch. In quel momento mi sono detto che non ci sarebbero stati troppi problemi. In ogni caso, anche prima di questa svolta, le transazioni senza contante erano largamente maggioritarie. Da quando abbiamo dato l'annuncio, la clientela ci ha dimostrato di aver apprezzato il nostro intento e sono stati in diversi a venirci a trovare proprio in seguito a questa decisione. 

A leggere i commenti sui social, l'impressione è opposta. Ma non è la prima volta in cui i social riportano un'immagine piuttosto diversa dalla realtà delle cose...
E' così. Qualcuno che ha protestato c'è stato, ma si contano sulle dita di una mano. In Piazza Alvar Aalto una persona si è rivolta alle commesse in modo piuttosto aggressivo, a male parole. Pretendeva, visto che non poteva pagare in contanti, di ricevere un caffè gratis: gli altri clienti hanno immediatamente preso le difese del personale e la polemica si è chiusa molto rapidamente. Io peraltro non ho difficoltà ad accettare che ci siano persone che non condividono la nostra scelta, che magari decidono di non essere più nostri clienti, è del tutto comprensibile: ognuno ha le sue opinioni. Ma la distanza tra quello che si legge sui social e quello che è successo davvero nei nostri negozi è enorme. C'è un dato che credo sia sufficiente a comprendere la realtà le cose: la stragrande maggioranza di chi ci ha attaccato sui social non è nemmeno di Milano. Sono attacchi gratuiti, pretestuosi. 

Che però possono dare ugualmente fastidio, vero?
Sì, in un certo modo sì. Mi spiace leggere chi ci dice che siamo servi del sistema o che vogliamo togliere la libertà alle persone. A chi scrive che siamo soci delle banche mi verrebbe da rispondere: "Magari!". Mi ha addolorato ricevere una minaccia molto esplicita, di dare fuoco ai nostri locali se non torniamo sui nostri passi. Non credo proprio che sia una minaccia concreta, ma è sempre brutto leggere certe parole. Sappiamo che i social sono fatti anche così, ma resta ugualmente paradossale che nel 2022 si debbano affrontare aggressioni verbali di questo tipo. 

Tornando alla vostra scelta: siete imprenditori con una lunga esperienza in questo settore. Quali approfondimenti legali avete fatto prima di intraprendere la svolta cashless? 
Chiaramente, quando abbiamo iniziato a ragionare su questa possibilità, la prima persona che abbiamo coinvolto è stato il nostro avvocato, volevamo essere sicuri al 100%. Da subito il suo parere è stato nettamente positivo: ci ha spiegato che, partendo dall'obiettivo di ridurre i rischi di furto e di migliorare l'organizzazione dei nostri negozi, la nostra era una scelta del tutto legale. A ulteriore dimostrazione di questo, il primo sabato dopo il nostro annuncio, è arrivata una persona in Piazza Alvar Aalto. Che, al rifiuto di accettare il pagamento in contanti, ha chiamato la Guardia di Finanza: l'ha attesa un'ora e mezza, evidentemente aveva del tempo da perdere. Non ero presente in quel momento, dunque con il Maresciallo che è arrivato in negozio ho parlato telefonicamente. La prima cosa che mi ha detto mi ha fatto subito sorridere...

Cosa le ha detto?
Che era abituato a ricevere richieste di intervento in negozi che non accettano i pagamenti con la carta, ma era la prima volta che gli capitava il contrario! Poi mi ha detto che il suo intervento era dovuto, avendo ricevuto una richiesta da parte di un cittadino. Infine mi ha rassicurato: non c'erano irregolarità da contestarci. Dopo il parere del nostro avvocato, ecco un'ulteriore conferma. Ma c'è un'altra osservazione da fare.

Quale?
Il primo locale a Milano a decidere di accettare solo pagamenti digitali è stato BASE Milano, che è ospitato in un’area di proprietà del Comune di Milano, in via Bergognone. Quando, a luglio dell'anno scorso, è stata presentata l’intesa con Nexi e la scelta di non accogliere più pagamenti in contanti, è avvenuto alla presenza del Sindaco Beppe Sala. Insomma, le conferme che una decisione di questo tipo sia corretta anche dal punto di vista legale sono molto concrete. 

Lasciandovi alle spalle le effimere polemiche social, a un mese dall'annuncio siete ancora convinti di proseguire su questa strada? E avete parlato con qualche collega che sta pensando di fare lo stesso?
Assolutamente sì, proseguiremo senza dubbio con la formula cashless. Siamo stati la prima catena a imboccare questa strada, ma basta entrare in una qualsiasi insegna di fast food per vedere come ormai quasi tutti i clienti scelgano le transazioni digitali. Il mondo sta andando in questa direzione e sono stati in diversi i colleghi che mi hanno chiamato e scritto in questi giorni, manifestando interesse per la nostra scelta. Soprattutto imprenditori di catene più grandi di noi, perché la gestione del contante è un costo notevole per un'azienda: non so quando altri faranno la stessa cosa, ma sono convinto che succederà.