Fare i conti con i clienti cafoni

Quanto costa a un locale il cosiddetto no show, la cattiva abitudine che ha qualcuno di prenotare e non presentarsi? Oppure di presentarsi con molto ritardo, senza avvertire? O ancora in numero diverso rispetto ai posti prenotati? Patrick Ricci, grande pizzaiolo al suo Pomodoro & Basilico di San Mauro Torinese, ha voluto approfondire la questione: ha monitorato per un anno intero, da gennaio a dicembre 2015, l’andamento delle prenotazioni, il numero di quanti non si sono presentati accampando scuse o non hanno rispettato tempi e modi della prenotazione effettuata. Ha così potuto disporre di dati certi per calcolare il danno economico subito: tenetevi forte, è di quasi 20mila euro. E stiamo parlando di una pizzeria, seppur di altissima qualità, con un conto medio di 23 euro pro capite, non di un ristorante dove la spesa del commensale (e dunque il danno del mancato introito, se questi non si presenta) può arrivare a dieci volte tanto.

I dati sono riassunti nella tabella che Ricci ha postato nei giorni scorsi su Facebook, «un lavoro che ho intrapreso perché da 2 o 3 anni osservavo come soffrissimo di forti mancati incassi a causa di questi comportamenti, non riuscivo però a valutarne esattamente il peso». Ricci ci fa notare peraltro un dato curioso. Il 79% di coloro che hanno scritto male su Tripadvisor della sua insegna non solo non ha gusto (come si può scrivere male di una delle migliori pizzerie d’Italia?) ma nemmeno educazione: sono infatti gli stessi che hanno creato problemi di prenotazione, «come sono arrivato a definire questa percentuale? Facile: monitorando Tripadvisor intercetto subito il recensore improvvisato e, in base a quanto scrive, mi è sempre facile stabilire chi fosse. Nel 79% corrisponde a chi avevo già inserito nella mia analisi sulle prenotazioni, tra coloro che avevano creato disagio». Doppiamente scocciatori, dunque; gente che farebbe meglio a restare a casa.

Perché il disagio che creano ha pesanti ricadute economiche sul locale, dunque sul portafogli dello chef e sul conto di tutti noi, che potrebbe essere più leggero, se non ci fossero questi cafoni ad appesantire il bilancio finale. Vediamo nel dettaglio. Su 9.105 prenotazioni complessive nel 2015, al Pomodoro & Basilico non si sono presentati in 131, «tutto sommato non sono tanti, sono il 3%, insomma una quota fisiologica che qualsiasi impresa prevede nei fatturati», un danno collaterale che si dà per scontato. Perché «il vero cancro è un altro, sono le disdette dell’ultimo minuto, quelli che si accorgono di avere la febbre alle 20,25 e hanno prenotato alle 20,30. Costituiscono un problema molto serio». Sono stati in un anno 726 che, sommati ai no show, rappresentano quasi il 10% del fatturato. Pesa il mancato incasso ma anche lo spreco di materia prima, «io lavoro con prodotti eccellenti e freschi, l’indomani inutilizzabili. Se acquisto ingredienti per 100 coperti, e in media 10 non si presentano, calcolando che il 40% del costo di una mia pizza è dovuto alla materia prima, si determina una perdita annua di circa 8mila euro solo per questa voce».

Altro problema è quello delle prenotazioni non rispettate: ritardatari oltre i 15 minuti che non avvisano (399 nel 2015) o clienti giunti in numero diverso rispetto alla prenotazione (227), «si arriva a paradossi buffi, come quella famiglia di 7 persone che aveva però riservato un tavolo da 6. Glielo feci notare e mi risposero che il commensale imprevisto si era aggiunto all’ultimo minuto, a sorpresa. Peccato fosse un bambino di 10 anni…». La questione pare minore, ma in realtà pesa molto sull’organizzazione di un ristorante: «Io calcolo il servizio in base al numero previsto di clienti. Ritardi, ma anche anticipi, o numeri difformi rispetto alle prenotazioni creano “imbuti”, vanno a saturare il servizio, lo rallentano, rischiano di congestionarlo». Poi il cliente – magari essendo causa del problema – si lamenta se deve aspettare per addentare la pizza «ma intendiamoci, da me il tempo massimo d’attesa è di 26 minuti, l’ho calcolato».

Unendo tutte queste voci, si giunge a un totale di prenotazioni problematiche pari al 15,7% del totale. Se si considerano i no show o coloro che hanno annullato la prenotazione all’ultimo minuto, il danno per Pomodoro & Basilico è stato di 19.711 euro. Una parte dei posti rimasti vuoti è stata compensata facendo accomodare clienti presentatisi senza prenotazione (in 228 casi in un anno, il 2,49%), con un recupero costi perduti di 5.200 euro, che fa diminuire la perdita complessiva a 14.467 euro. Tanto comunque.

Ma che strategie mettere in atto per contenere il danno? Ricci ne ha stabilita qualcuna: «Prima cosa, se si ritarda oltre 15 minuti senza avvisare, si perde la prenotazione. Faccio così da agosto 2015, questo problema è risolto. Poi, cancello la prenotazione anche se il gruppo che si presenta alla porta è in numero difforme rispetto alla prenotazione stessa, e non ha avvisato. Infine, procedo a chiamate di conferma il giorno prima di quello cui la prenotazione si riferisce». L’89% dei prenotati risponde a tale telefonata; solo il 3,9 per cento che risponde annulla la prenotazione. L’11% non risponde o si scopre che ha fornito un numero falso. Bah!

La soluzione più generale, dice Patrick Ricci, sarebbe poter porre una sorta di penale. Nei Paesi anglosassoni già esiste (anzi, si sta diffondendo un modello che prevede il pagamento anticipato dell'intero conto: ne riparleremo), in Italia non è possibile, ma andrebbe introdotta. «Penso a prenotazioni online fornendo la carta di credito. Se non ci si presenta, o si dà disdetta all’ultimo minuto, viene stornata una piccola cifra: per un posto come il mio, calcolando il conto pro capite, penserei a qualcosa come 2 euro». Resterebbe ovviamente salva la possibilità di dare disdetta purché in tempo utile, «diciamo fino a 6 ore prima», in modo da avere il tempo di assegnare a qualcun altro il tavolo. E saremmo tutti più soddisfatti.