The Gritti Palace: arte dell'ospitalità, anche durante l'alluvione

«Il 12 novembre scorso, alle 22.40, la mareggiata ha scavalcato le paratie che ci proteggevano e abbiamo passato tutta la notte a buttar fuori acqua dalla lobby, sanificare e ripristinare gli ambienti. Alle 9 del mattino la sala delle colazioni era regolarmente aperta per il servizio, i clienti che soggiornavano ai piani superiori non si sono praticamente accorti di nulla, anzi: più di uno ha poi contattato la sede statunitense di Marriott (un gruppo da 7200 hotel nel mondo), per complimentarsi del nostro lavoro».

Paolo Lorenzoni dal 2009 è il General Manager del The Gritti Palace, storico hotel 5 stelle luxury a Venezia. In questi dieci anni ha gestito migliaia di situazioni e sbrogliato un numero inestimabile di matasse, sempre con delicatezza, professionalità, esperienza. Questa volta probabilmente non immaginava di doversi adoperare per fronteggiare uno degli eventi che rimarranno scritti nella storia di questi luoghi, un’alluvione che qui in città è seconda soltanto alla tristemente nota “aqua granda” del 1966.

Piccolo passo indietro: abbiamo avuto il piacere di ascoltare Lorenzoni durante l’ultimo congresso di Identità Golose. Quando, durante Identità di Sala, assieme ad altri autorevoli colleghi sono stati condivisi pensieri ed esperienze su un tema molto sentito: “Imprevisti, come gestirli”. In quell’occasione ci avevano molto colpito lucidità d’analisi e rapidità dei tempi di reazione del problem solving, perché quando si opera nel segmento del lusso il margine d’errore è ancor più ridotto e la soluzione va messa immediatamente a fuoco, senza disperdere energie e tempo, acquisendo al contempo efficacia.

Come si riparte, dunque, dopo un’alluvione di questa portata? «Con messaggi positivi, sui media e sulla stampa di tutto il mondo - è convinto Lorenzoni -. A metà novembre si sono realizzate condizioni davvero straordinarie: acqua alta e punta di marea a 187cm, scirocco da sud est a 50 nodi. Personalmente non ho mai visto onde in laguna di quella portata. Abbiamo avuto tantissime cancellazioni i giorni successivi. Ora quello che tutti stiamo cercando di trasmettere è l’immagine di una città che, compatta, è tornata ad essere quella di prima. Con il “Don Carlo” di Giuseppe Verdi che ha inaugurato la stagione lirica della Fenice, i mercatini natalizi, i preparativi del capodanno. Noi ci siamo, Venezia c’è. E siamo pronti, come sempre, ad accogliere».

Costruito nel xv secolo, più precisamente nel 1475, quella di Palazzo Gritti è, da sempre, la storia secolare del lusso e dell’eleganza veneziana arrivata ai giorni nostri. Il potente Doge Andrea Gritti (1455-1538) lo scelse come sua residenza privata, contribuendo non poco al connubio tra la struttura e i suoi mobili di pregio, oggetti d’antiquariato, marmi pregiati, quadri e libri rari.

In tempi più recenti frequentato da giganti della letteratura (Ernest Hemingway, che qui era di casa nei suoi soggiorni italiani, pensava fosse “il miglior albergo della città, in una città di grandi alberghi” e scrisse del Gritti nel romanzo “Di là dal fiume e tra gli alberi”), star hollywoodiane e personaggi di spicco del jet set nazionale e internazionale, dopo l’ultimo restauro del 2013 (un investimento da circa 35 milioni di euro) è diventato l’hotel più prestigioso della Serenissima.

Una struttura che oggi conta 61 camere e 21 suites, il ristorante Club del Doge (nelle mani dello chef trevigiano Daniele Turco, che racconta in maniera contemporanea le tradizioni veneziane), il celebre Bar Longhi (e la sua enciclopedica lista di cocktail, drink, vini e champagne, ma anche una strabiliante Martini Cocktail selection), la scuola di cucina Gritti Epicurean School e, per concludere, la spa. In totale fanno 182 dipendenti, molti dei quali di lungo e lunghissimo corso.

Quale possa essere il senso del lusso e dell’accoglienza di una struttura come questa lo spiega lo stesso Paolo Lorenzoni: «Oggi c’è davvero molta concorrenza, un cliente può trovare hotel lussuosi e opulenti e con camere sfarzose in ogni angolo del mondo. Nel segmento luxury il servizio “value for money” non è dato dalla location, da una stanza o dagli arredi, ma dall’anima del luogo e dal suo personale. La forza del Gritti è che molti dei clienti abituali qui si sentono a loro agio, tanti ci rinnovano la loro fiducia da vent’anni. Soggiornare qui è come essere in una casa privata o un club. Ci conosciamo. La nostra è una clientela internazionale, con un’ottima capacità di spesa, grandi aspettative. Lavoriamo per offrire loro alternative, affinchè rimangano sempre soddisfatti e si sentano coccolati in ogni richiesta. Prima che entrino materialmente in struttura studiamo la lista arrivi, magari sono stati già al Gritti o in un altro hotel del gruppo. Riusciamo ad avere delle splendide informazioni, con le quali cerchiamo di creare una piccola profilazione, in modo da cucire su misura l’esperienza dell’ospite: i loro vini e champagne preferiti, se fumano un particolare sigaro, la varietà di fiori che piacciono di più, i gusti a tavola, quali giornali leggono al mattino. Possiamo dunque considerare “lusso” avere un’esperienza personalizzata e attenta alle esigenze di ogni singolo cliente».

«Un esempio - continua Lorenzoni -, la colazione è diventata un momento molto importante nelle dinamiche del nostro hotel. Perché Venezia è una città che invoglia a prendere tempo per se stessi, prima di iniziare a scoprire la città. La clientela leisure, questo tempo lo prende tutto, magari per fare la colazione con vista sul Canal Grande e sulla Basilica di Santa Maria della salute. Il rito mattutino arriva a durare ore intere. Cerchiamo di interpretare questo momento della giornata con puntualità e mille accorgimenti: cambiamo il buffet tutti i giorni, sostituiamo formaggi, frutta, gli estratti. Gli stessi concetti li applichiamo al bar e al ristorante: abbiamo a cuore il benessere dei nostri ospiti, curiamo ogni aspetto della loro esperienza a tavola o al bancone. C’è un’attenzione maniacale e costante nei confronti dei nostri fornitori, alla ricerca e alla qualità delle materie prime, ai piatti che arrivano a tavola e ai cocktail serviti. È una macchina davvero molto complessa da gestire: non ci accontentiamo di mezze misure, vogliamo il meglio, sempre».

Il personale è diventato un punto fermo importantissimo: deve sapere come comportarsi, conoscere il cliente, saper fare le giuste domande. Senza calcare la mano e invadere troppo la sfera privata dell’ospite. «Formiamo le nostre professionalità in modo puntiglioso, e facciamo poco turnover: il più giovane è con noi da 5 anni, gli altri sono qui mediamente da una quindicina. Conoscono la città, i clienti, sanno trovare i giusti consigli e le soluzioni adatte, sanno essere discreti e presenti. Anche la privacy dei nostri ospiti è sacra, abbiamo mille riguardi per rispettarla e farla rispettare. È capitato di avere in hotel grandi personaggi per giorni, senza che nessuno se ne accorgesse. Stiamo molto attenti alla gestione della comunicazione e dei social, delle fotografie e delle informazioni che escono all’esterno. Insomma: viviamo con molta professionalità ogni aspetto di cui ci occupiamo».

Da quando Lorenzoni è arrivato al Gritti Palace non ha mai avuto un complaint: «Lì ho capito tutta la forza di questo albergo: noi interpretiamo il nostro ruolo al meglio, ma anche i clienti danno valore a un brand. Chi viene qui sa di trovare la giusta atmosfera, il giusto ambiente e un servizio all’altezza».

L’ultima domanda non poteva che essere sul futuro che attende il settore lusso e l’accoglienza ad esso collegata: «Il segmento dov’è ora posizionato il Gritti, cioè hotel luxury da 80/100 stanze si rafforzerà: sono hotel che hanno una storia, un heritage, un’identità forte. Bisognerà capire come muterà il turismo, chi viaggerà tra dieci anni. Questa è la domanda. Per quanto riguarda l’accoglienza guardo con interesse il proliferare di scuole d’alta formazione. Formare adeguatamente ragazzi italiani che lavoreranno nell’hôtellerie e che hanno passione per questo lavoro, darà loro la tranquillità di un posto di lavoro. E nel gruppo Marriot anche le possibiltà di carriera sono notevoli, per chi abbia voglia di farla. Certo è che non si inizia a Venezia e si resta qui: anche questo lavoro è cambiato. Ti obbliga a cambiare città, a muoverti e acquisire esperienze. Ma i ragazzi che oggi si avvicinano a questo mondo hanno una visione diversa, globale, che lascia davvero ben sperare».