Guardando al futuro dell'Hôtellerie: le prospettive del mercato dell'ospitalità di lusso

L’attitudine alla sostenibilità, l’attenzione e la personalizzazione del servizio, la flessibilità e la capacità di affrontare i continui cambiamenti imposti dalla pandemia. Negli ultimi mesi, da quando ha riaperto nell’ottobre 2020, il Constance Lemuria è stato capace di soddisfare i più alti standard dell’ospitalità, arricchendo l’esperienza del soggiorno di novità come l’introduzione di un’App, l’implementazione della tecnologia e tante attività, per riconnettersi con se stessi e la natura, sentirsi sicuri e finalmente liberi. Facendo così di questa crisi un’opportunità. Complice la natura del luogo, le Seychelles, arcipelago inviolato e protetto, un’enclave naturalistica rimasta tale grazie alla gestione rigorosa ed efficiente della pandemia promossa dal Governo locale. Ne parliamo con Bruno Le Gac, general manager del cinque stelle lusso del prestigioso gruppo alberghiero mauriziano Constance Hotels & Resorts, un portfolio di nove strutture da sogno divise tra le Maldive, le Seychelles, Mauritius, Madagascar e Zanzibar.

Sono tempi difficili per il settore dell’ospitalità. In qualità di direttore generale di una proprietà del Gruppo Constance Hotels & Resorts, come vede il futuro dell'Hôtellerie di lusso?
Se il 2020 ci ha insegnato qualcosa è che il futuro è imprevedibile…Ma sulla base della mia esperienza, delle mie osservazioni e dei numerosi articoli giornalistici e studi che ho letto negli ultimi mesi, mi sento di dire che resort di lusso come il nostro si risolleveranno bene dalla crisi. Nel segmento cinque stelle lusso, gran parte della clientela continuerà a viaggiare e a godersi le cose belle della vita. Le Seychelles, in quanto arcipelago tropicale e nazione con meno di 100.000 abitanti, "soddisfa tutte le esigenze di un ospite esigente" e così fa Constance Lemuria, un resort esclusivo integrato nella natura. Gli ospiti sono sempre più alla ricerca di attenzione all’ambiente e consapevolezza e il nostro prodotto e la nostra filosofia rispecchiano perfettamente questo pensiero. La situazione è - e rimarrà - più complicata per i grandi business hotel, soprattutto quelli specializzati in convention e banchetti, perché il loro modello di business potrebbe non essere più allineato alle aspettative e allo stile di vita post-Covid, almeno per un po'.
In ogni crisi ci sono opportunità, noi abbiamo implementato nuove tecnologie in hotel per migliorare l'esperienza degli ospiti riducendo i rischi sanitari. E con le restrizioni in atto, ci siamo concentrati sul pensare e agire "fuori dagli schemi", per garantire che l'esperienza degli ospiti fosse influenzata e intaccata il meno possibile. Ad esempio, quando siamo stati costretti a chiudere la nostra palestra, abbiamo studiato lezioni private di ginnastica da fare davanti al mare...ed è stato un grande successo. Siamo sempre stati un'azienda flessibile, ma questa crisi ci ha permesso di esserlo ancora di più, costretti a prendere decisioni molto rapide e fare di continuo cambiamenti. Come ripeto sempre alla mia squadra, abbiamo passato così tante difficoltà insieme e uniti, non c'è niente che non possiamo affrontare e troveremo sempre una soluzione. Ora siamo più forti che mai.

È ancora possibile offrire agli ospiti un servizio personalizzato e attento? Le esigenze e i desideri del viaggiatore sono cambiati?
Ebbene, direi che abbiamo personalizzato il nostro servizio e la cura dei dettagli ancor più di prima della crisi, e di conseguenza abbiamo raggiunto un alto livello di soddisfazione degli ospiti, che rimane la nostra prima preoccupazione. Infatti abbiamo ottenuto il punteggio più alto della nostra storia su Trip Advisor nel 2020. Sono estremamente orgoglioso di tutti i membri del nostro team, che hanno fatto di tutto per coccolare i clienti. Noi di Constance Hotels & Resorts, siamo conosciuti per il nostro ‘tocco speciale’, fa parte del nostro DNA. Credo che le sfide che abbiamo dovuto affrontare lo abbiano persino rafforzato. Abbiamo meno ospiti, ma siamo ancora più grati che ci abbiano scelto, quindi è più che un nostro sacro dovere garantire loro un soggiorno indimenticabile con noi: è nostro piacere e nostro orgoglio. Con questa crisi, le persone sono state private dei bisogni umani fondamentali come la libertà, le relazioni, il senso di sicurezza. Vogliamo che si sentano come se fossero fuggiti da questa ‘follia’ per trovare un ‘rifugio sicuro’. Dopo tutto, il nostro motto è: True by Nature (letteralmente "veri per natura") e vogliamo sinceramente che le persone vengano come ospiti ... e se ne vadano come amici.

Quali sono i protocolli di sicurezza e protezione adottati? Quali le politiche di prenotazione e cancellazione?
Ovviamente siamo stati molto flessibili in termini di cancellazione o rinvio delle vacanze degli ospiti. Le cose sono imprevedibili e vogliamo che abbiano la tranquillità in ogni fase della loro esperienza con il nostro marchio. Abbiamo implementato rigorose procedure "Constance Stay Safe" in l'hotel e siamo in stretto contatto e collaborazione con le autorità sanitarie delle Seychelles per garantire il giusto equilibrio tra sicurezza e senso di libertà per i nostri ospiti. È il nostro modo per dire loro che possono rilassarsi e che noi ci prendiamo cura della loro sicurezza. Gli ospiti lo apprezzano molto e in cambio si sono comportati in modo molto responsabile e consapevole nei confronti degli altri ospiti e dei membri del team allo stesso modo. Le autorità hanno implementato diverse misure che cambiano in base alla situazione sanitaria generale del Paese, noi ci uniformiamo immediatamente e informiamo gli ospiti di conseguenza. Il governo delle Seychelles ha deciso di vaccinare oltre il 70% della popolazione entro metà marzo, il processo sta procedendo bene e il paese diventerà molto probabilmente la prima nazione al mondo a raggiungere questo obiettivo, il che è una notizia fantastica. Qui al Constance Lemuria, quasi l'80% dei membri del team ha ricevuto la prima iniezione domenica scorsa, entro il periodo di tempo definito.

In hotel avete introdotto nuovi servizi per gli ospiti presenti in questo periodo?
Sì, abbiamo implementato internet e in generale i device, anche per la formazione del nostro staff, ma soprattutto per permettere ai clienti, attraverso ad un’App di avere informazioni di vario genere sul resort, di vivere e condividere le proprie esperienze, “true stories”, poi a noi il compito di dare suggerimenti e dritte per vivere al meglio l’isola.

Quali sono i plus di una destinazione come le Seychelles, un paradiso incontaminato nell'Oceano Indiano?
Durante la parte più dura della crisi, quando il paese è stato bloccato e tutti gli aerei sono stati fermati, ho avuto l'opportunità di riscoprire le Seychelles. Sono un appassionato escursionista e quello a cui ho assistito mi ha assolutamente lasciato senza fiato: questo posto è così bello, è incredibile. Mi sento così fortunato ad aver visto questo meraviglioso paese con pochissime persone, un'esplosione di natura, uccelli, pesci, vegetazione. Bellezza pura e cruda, come se fosse totalmente intatta. Sono innamorato di questo posto, e ancora una volta sono convinto che il paese si riprenderà bene perché ha tanto da offrire: ogni isola è diversa; Le Seychelles sono state eco-compatibili prima che qualcuno in Europa ne parlasse; ha l'aria più pura del mondo e alcune delle spiagge più belle; un'ampia parte del suo territorio è classificata come riserva naturale; è un paese con bel tempo e una temperatura di oltre 27 gradi tutto l'anno; non ci sono cicloni, vulcani né terremoti; ha una popolazione inferiore a 100.000; la sua gente è molto tollerante, accogliente e amichevole; è un paese democratico e il modo in cui è avvenuta l'ultima transizione presidenziale è un esempio per il mondo; è uno dei posti più sicuri al mondo con un tasso di criminalità molto basso; la cultura culinaria è ricca e il cibo è delizioso; ci sono molti artisti di talento, ballerini, cantanti, musicisti; la sua cultura creola è vivace e deliziosa; il paese dispone di buone infrastrutture; ci sono molti sentieri, foreste da esplorare e avventure da vivere; l'arcipelago ospita alcuni dei migliori yachting, immersioni e pesca del pianeta; non è troppo lontano dall'Europa, tutti parlano inglese e c'è solo un paio d'ore di differenza; e, ultimo ma non meno importante, le Seychelles non sanno cosa significhi turismo di massa! In quale altro posto al mondo lo trovi?

Avete nuovi progetti in cantiere per il prossimo futuro?
In hotel non abbiamo altre novità in programma. Sono circa 110 gli ettari che formano la proprietà e quando l'hotel è pieno, ci sono solo due ospiti per ettaro…crediamo che questo sia un rapporto abbastanza buono, un elemento che ha contribuito alla leggendaria reputazione di Constance Lemuria nel corso degli anni. Il senso dello spazio e della libertà, l’autentica connessione con l'ambiente circostante e le interazioni umane amichevoli e genuine sono sicuramente aspetti più importanti che mai.
A livello corporate, Constance Hospitality è ancora alla ricerca di opportunità di gestione adeguate per espandere e condividere il nostro "savoir-faire" con partner che condividono la nostra filosofia. Di recente abbiamo aperto il nostro primo hotel con il marchio C Resorts a Mauritius, un marchio dallo contemporaneo creato per raggiungere un segmento di mercato di alto livello. Crediamo che questo format innovativo ci consentirà di estendere sia il nostro target che le opportunità di business. Il concept infatti è perfettamente in linea con ciò che alcuni ospiti stanno cercando, in particolare in questi momenti in cui si vuole semplicemente lasciarti andare e riconnettersi con il proprio io interiore.
Nel complesso, stiamo gestendo la situazione attuale con grande cautela, ma rimaniamo ottimisti, convinti che presto le cose miglioreranno e che nel prossimo futuro si presenteranno nuove entusiasmanti possibilità.