L’ospitalità in alta quota: abbiamo chiesto a una top manager di una compagnia aerea come si accoglie il cliente goloso

Sentirsi a casa a km di distanza da essa con un profondo senso di appartenenza a un luogo sono quelle sensazioni, che regalano solo pochi hotel, ristoranti e, più in generale, quelle realtà in grado di pensare al benessere dell’ospite a 360°. Cosa accade se alle consuete variabili: location, struttura, personale… si cambiano alcuni addendi e al posto di una località precisa si imposta la variabile viaggio?

L’Alta Quota: l’incognita dell’ospitalità

I voli aerei sono, infatti, l’eccezione che conferma le regole dell’ospitalità e dà loro un’accezione più complessa di quanto si possa pensare in prima battuta. L’interazione con elementi in cui l’imprevisto è all’ordine del giorno, i tempi e ritmi dettati da ciascuna tratta così come la presenza su uno stesso aeromobile di offerte differenti sono il pane quotidiano delle compagnie aeree.

Maggie Wong, area manager Southern Europe di Cathay Pacific

Ad offrirci una case history interessante oltre a svelarci alcuni segreti dell’ospitalità ad alta quota è Maggie Wong, area manager Southern Europe di Cathay Pacific. Già nella compagnia dal 2008, ha ricoperto diverse posizioni in azienda dal settore cargo fino al marketing e programmi fedeltà, offrendoci così occasioni di approfondimento di una realtà imprenditoriale che non ha solo il compito di offrire la miglior esperienza possibile in volo ma di fare da ponte tra Oriente e Occidente.

In particolare, la compagnia di Hong Kong offre uno spaccato di come due “mondi” trovino un matrimonio perfetto non solo a livello culturale bensì strutturale. Cathay, infatti, collega l’Est e l’Ovest del mondo a partire dalla Cina, dal Giappone, Taiwan e Singapore – per citarne alcune – fino all’Europa (Milano, Amsterdam, Londra…), il Nord America (New York, Los Angeles, Vancouver), il Medio Oriente e l’India.

La sua storia ha inizio nel 1946 quando due ex-piloti dell’Air Force Roy Farrell e Sidney de Kantzow acquistano “Betsy”, un Douglas DC – 3 per il trasporto di merci di prima necessità dall’Australia alla Cina. Da qui prende forma il sogno di Farrell di collegare mondi e persone in Asia e oltre, diventando molto più che una compagnia aerea bensì un “lifestyle brand”. Anno dopo anno, vengono introdotte quelle innovazioni che permettono la costruzione di collegamenti e ponti culturali tra paesi diversi. È dal 1983 e firmato Cathay il primo volo tra Londra e Hong Kong, che sancisce il forte legame tra la colonia britannica e la madre patria oltre che realizzare il sogno del suo fondatore.

Una volta definite le mete e quindi le destinazioni ad ogni aeromobile e al suo personale è affidata la cura e il benessere dei passeggeri, esattamente come accade nelle catene alberghiere di lusso che hanno tante location da gestire e valori distintivi a cui attenersi e, nel contempo, trasmettere.

La Lounge The Pier offre anche una fornitissima Tea House

I segreti dell’ospitalità secondo Cathay Pacific

Le numerose tratte e destinazioni hanno, per una compagnia aerea, la stessa valenza delle “sedi” per una catena alberghiera con esigenze simili di ammodernamento, manutenzione e rinnovamento. Cathay ha al suo attivo una flotta di 220 aeromobili con in arrivo 48 nuovi modelli innovativi e a basso impatto ambientale e, diversamente da un hotel, 4 classi di volo – First, Business, Premium Economy ed Economy – in cui ricercare costantemente l’eccellenza.

Diversamente da quanto si possa pensare il lavoro di accoglienza inizia già a terra e, in primis, con servizi di check-in on line, personale a disposizione per qualsiasi esigenza e, inoltre, lounge dedicate come The Pier a Hong Kong. Quest’ultima rappresenta il fiore all’occhiello dell’ospitalità a terra della compagnia, in cui si racconta nelle sue due anime – orientale e occidentale – e nella visione della vita di condivisione e scambio che vuole trasmettere.

L'attenzione è massima anche nel lato food, con proposte gastronomiche curate e di alta qualità

Lo spazio di 3.306mq è la più grande Lounge di Cathay con uno stile “urbano” che rievoca le strade della ex-colonia inglese. Entrando al The Pier si ha chiara la sensazione di immergersi nella calma e tranquillità orientale: ogni stanza è pensata per offrire un’esperienza rilassante per il corpo e per la mente. Oltre alle aree ristorative in cui poter gustare ottimi noodle e piatti tipici della cucina cinese cantonese, preparati espressi di fronte agli ospiti e il Lounge Bar per un drink o un calice di Champagne, la lounge offre una fornitissima Tea House. È realizzata in legno secondo lo stile artigianale locale, spiccano numerose nicchie in cui sono custoditi rari tè e tisane servite da un maestro del tè, in un’atmosfera in cui la quiete e il silenzio sono il perfetto contorno per trovare la pace prima di un lungo viaggio. Da qui, inoltre, si accede a 14 suite con doccia e una sala relax con lettini imbottiti e poggiapiedi.

La stessa cura dei dettagli e del benessere del passeggiero viene seguita a bordo sia nei comfort delle poltrone e dei servizi di intrattenimento, sia negli amenity kit con prodotti di bellezza naturali e personalizzati a seconda della destinazione.