Unreasonable, istruzioni per regalare al cliente un servizio memorabile

Unreasonable. The remarkable power of giving people more than they expect. Potremmo tradurlo così: “Impensabile. Il potere straordinario di dare alle persone più di quel che si aspettano”. È l’ultimo libro di Will Guidara, per 11 anni restaurant manager e co-proprietario di Eleven Madison Park, ristorante di New York passato dall’essere una mediocre brasserie a un’insegna nota ai quattro angoli del pianeta (peraltro, primo al mondo per World's 50Best 2020). Ed è stato anche co-patron di NoMad, l’insegna più casual del gruppo, celebre per il roasted chicken. Oggi, tra le tante cose, è la mente dietro a Welcome Conference, uno degli appuntamenti più importanti al mondo in tema di ospitalità e conduce incontri importanti sui temi dell'accoglienza, servizio e ospitalità.

Unreasonable è una pubblicazione molto interessante perché, nel ventennio della febbre della cucina e degli chef, sono pochissimi i ristoranti che abbiamo celebrato per la capacità di offrire un’ospitalità fuori dal comune e certamente EMP è uno di questi: nel tempo, abbiamo parlato delle magie di Guidara almeno quanto i piatti di Daniel Humm - che ora, senza l’ex socio, è al comando dell’unico ristorante vegano al mondo con 3 stelle Michelin.

Quanti aneddoti impensabili contiene il libro: quella volta in cui Guidara decise di apparecchiare la sala con sabbia, mai tai e sdraio per consolare una coppia cui avevano cancellato la vacanza all’ultimo; la gita improvvisata in slittino a Central Park per una famiglia spagnola con bimbi che non avevano mai visto la neve prima; il servizio al tavolo, alla fine del menu degustazione, del miglior hot dog prelevato espresso in strada per clienti foodies in partenza che dicevano di aver provato tutto tranne quello… «Ogni ospite è unico e noi lavoravamo per rendere ogni esperienza indimenticabile, ben oltre il servizio delle pietanze», ricorda continuamente Guidara tra le pagine del libro, «indimenticabile per i clienti ma anche per i dipendenti: unreasonable è quella magia che può capitare anche al lavapiatti, nel momento in cui gli si concede di pensare e agire come fosse il proprietario».

«Assecondare il desiderio, potente ed eterno, che ci sia qualcuno che si prenda cura di noi, un desiderio che non passerà mai di moda». È il leitmotiv di queste belle pagine che invitano ad alzare l’asticella del servizio non solo maitre o camerieri ma tutti gli operatori, diretti o indiretti, nell’industria dell’ospitalità, quella in cui banalmente occorre servire il cliente, ciò che accomuna mondi distanti come il retail, l’immobiliare, la finanza o gli ospedali.

I venti capitoli che compongono il libro rispondono a questioni importanti, certamente più importanti della cucina nel bilancio complessivo del successo di un “ristorante”, una parola che, ricordiamolo, originariamente significa “restituire dignità al viandante affaticato”, “ristorare la sua anima” prima che il suo stomaco con piatti pazzescamente creativi.

Come rompere le regole e costruire un team orientato a queste imprese? Come trasformare operazioni ordinarie in esperienze straordinarie? Questioni piuttosto ignorate dal dibattito di oggi, che spacca il capello in quattro su consistenze, temperature o punti di cottura di un alimento ma non si pone quasi mai la domanda più importante: come rendere felice un cliente oltre le sue aspettative?