Cinque regole auree dell'ospitalità, secondo il Den di Tokyo

Il ristorante Den di Tokyo ha vinto il premio Art of Hospitality Award 2019, all'ultima cerimonia dei 50Best. È il riconoscimento che premia, appunto, l'arte dell'ospitalità nel mondo. Sullo stesso sito theworlds50best.com lo chef-patron Zaiyu Hasegawa ha dettato alla giornalista Giulia Sgarbi le sue cinque regole auree che conformano il loro modo di porsi rispetto ai clienti. Eccole.

1. Nessuna prenotazione online - L'unico modo per effettuare una prenotazione presso Den è chiamare il ristorante: non è possibile prenotare online o presentarsi al desk. «Vogliamo mantenere un contatto diretto e personale con i nostri ospiti - afferma Hasegawa - Dalla loro voce, il modo di porsi, la pronuncia e le risposte, possiamo raccogliere spunti sul tipo di ospiti che possono essere, e ciò ci permette così di anticipare meglio i loro bisogni e aspettative». Il team di prenotazione annota anche quando gli ospiti stranieri arriveranno in Giappone, per assicurarsi che non siano troppo sotto l'effetto del jetlag quando visitano il ristorante.

2. Un'atmosfera luminosa e niente musica - La sala da pranzo di Den è luminosa, con un grande tavolo comune al centro della stanza che si affaccia sulla cucina a vista. «Questo aiuta a creare uno spazio aperto dove tutti possono vedere tutto e parlare con ognuno. Abbiamo usato molto legno negli arredi per creare un ambiente accogliente e rilassato». Per incoraggiare la comunicazione sia tra i clienti che tra il team e gli ospiti, non c'è musica: «Ciò consente al team di ascoltare attentamente ciò che sta accadendo nella sala da pranzo e di rispondere più rapidamente ai piccoli incidenti che possono sempre capitare, come la caduta delle bacchette».

3. Mai due menu uguali - «Il nostro menu cambia non solo con le stagioni, ma anche da ospite a ospite - afferma Hasegawa - Personalizziamo il menu per ognuno in base alle nostre conversazioni con loro, alle loro reazioni alle portate precedenti e alle loro preferenze sulle bevande. Il menu prende forma man mano che conosciamo meglio i commensali nel corso del pasto, e anche nel corso del tempo, in caso di visite ripetute: vogliamo che provino cose nuove ogni volta che arrivano, quindi non serviamo mai lo stesso piatto due volte. Modifichiamo anche le dimensioni delle porzioni, poiché alcuni potrebbero voler risparmiare più spazio per il dessert!».

4. Sviluppare una relazione a tutto tondo con l'ospite - Tutti nel team Den - dalla brigata della cucina al personale di servizio, così come lo stesso Hasegawa - devono sentirsi a casa nella sala da pranzo. Gli chef spesso lasciano la cucina aperta per spiegare i loro piatti agli ospiti e tutti i membri del team si sforzano di parlare con le persone nel ristorante. «Vogliamo conoscerli meglio, in modo da poterli servire meglio. Parliamo di qualsiasi cosa», afferma lo chef.

5. Un aspetto speciale... e peloso - Una visita a Den non sarebbe completa senza una coccola a Puchi Jr, il chihuahua di Hasegawa, vera star su Instagram. Il cane è considerato un membro del team e contribuisce a far sentire gli ospiti accolti e amati. «La maggior parte dei nostri ospiti di ritorno non prenotano nuovamente solo per il cibo, piuttosto per il nostro team e, ancor più spesso, per vedere di nuovo Puchi Jr.», conclude lo chef.