Quali regole per gestire gli imprevisti nell'hôtellerie? «La prima: costruire un team che sappia anticipare i desideri»

Gli imprevisti, come gestirli? Bel dilemma per chi dirige un servizio di sala in una struttura che vuol fare della miglior ospitalità il proprio fiore al'occhiello. Per rispondere a questo interrogativo, Identità di Sala, nell'ambito di Identità on the road, ha chiesto il parere di uno dei massimi esperti italiani del settore, Ezio Indiani, direttore generale dal luglio 2005 - dopo essere stato responsabile del gruppo Villa d'Este - di un hotel cinque stelle iconico non solo per l'Italia, il Principe di Savoia di Milano, che fa parte del gruppo Dorchester Collection, nove sontuose strutture nel mondo (Plaza Aténée e Le Meurice a Parigi, Bel-Air e The Beverly Hills a Los Angeles, Eden a Roma, The Dorchester, 45 Park Lane e Coworth Park a Londra) .

Spiega Indiani: «La prima e principale barriera che bisogna creare per poter far fronte a una difficoltà improvvisa è il team. Bisogna insomma aver avuto la capacità di formare una squadra davvero coesa, efficiente, che vada nella stessa direzione quanto a missione e valori condivisi». Insomma bisogna preoccuparsi che tutti abbiano ben presente i valori aziendali, «sarà poi il leader a divenire custode degli standard richiesti dalla compagnia. Se quest'ultima è seria, importante, avrà ben delineato la propria identità, e a questa bisogna attenersi», senza mai venir meno al livello qualitativo richiesto. Semmai, superando persino le aspettative, quando è possibile, «anticipare i desideri, andare oltre e sorprendere. Per farlo, l'altro must è quello di profilare bene l'ospite, studiarne abitudini e gusti, in modo da poterli soddisfare ancor prima di una richiesta specifica. Come Dorchester Collection abbiamo un team dedicato proprio a questo obiettivo. E al Principe di Savoia una squadra di cinque persone addette appunto ad accogliere l'ospite con mille piccole attenzioni».

Tanti gli episodi possibili, nel corso di una carriera pluridecennale ad altissimo livello. Indiani: «Ve ne racconto uno. Avevamo ospite Madonna, doveva preparare un suo spettacolo ed era intenzionata a ballare nella suite che aveva prenotato. Pensava ci fosse un parquet, che non c'era, e non voleva andare altrove per fare i suoi allenamenti. Qui scatta il team: ci siamo fatti carico subito del problema, e in poche ore abbiamo svuotato il grande soggiorno della suite, installandovi la pista da ballo che era nel nostro salone dei banchetti». Risultato raggiunto, Madonna soddisfatta. Così si gestisce l'imprevisto e si fa grande ospitalità, quando serve.

Altro aneddoto: «Un principe arabo una sera ha chiesto di poter andare l'indomani a vedere l'alba, alle cinque del mattino, sul Monte Bianco». Era estate, voleva andare sul versante francese. Come organizzare? «Ho usato i miei contatti. Attraverso quelli, ho chiamato il sindaco di Chamonix-Mont-Blanc (all'inizio pensava che fossi un pazzo), spiegandogli la situazione. Lui a sua volta ha svegliato - ormai s'era fatto tardi - il direttore delle funivie, che ha attivato subito quelle sei o sette persone necessarie per soddisfare il desiderio del nostro ospite». Alle quattro del mattino queste erano tutte pronte per far funzionare gli impianti; mezz'ora dopo il principe è arrivato con i suoi amici. E si sono goduti l'alba. Imprevisto risolto, coefficiente di difficoltà altissimo, «devo dire che l'esperienza al principe qualcosina è costata - sorride Indiani - Se non si hanno problemi di budget, la soluzione si trova sempre».

«Ma come si diventa maestri dell'accoglienza?», è stata la domanda rivolta dal moderatore Federico de Cesare Viola a Indiani, uno che ha iniziato la sua carriera dal basso e poi è cresciuto costantemente, step by step. La sua risposta: «Il momento attuale non è facile, ma speriamo che possa essere superato. Il mio consiglio ai giovani che amino e vogliano intreprendere questa professione è quello di iniziare certo da un'adeguata scuola alberghiera, e poi viaggiare, viaggiare molto, fino almeno ai 23-24-25 anni, spaziando tra almeno tre o quattro aree diverse per farsi le ossa, quindi ricevimento, settore camere, contabilità, sales & marketing, risorse umane, public relations... Ci sono molte discipline all'interno di un albergo, ed è sbagliato specializzarsi subito in una sola. Poi, dai 25 anni in poi, occorre poco a poco diventare esperti di un determinato settore». Questo perché? «È presto detto. All'inizio serve un'infarinatura generale. Poi però, se l'obiettivo è quello di diventare in prospettiva un direttore, bisogna passare per lo step intermedio, essere promossi caposettore, e questo avverrà solo conoscendo molto molto bene quella determinata competenza». 

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