Michela Berto: il cliente è sempre al centro delle nostre attenzioni

Leggo diversi articoli sul servizio di sala: in molti lo ritengono un mestiere fisicamente faticoso, ma io non sono d’accordo, ci sono ruoli ben più pesanti nel settore alberghiero e ristorativo. Certo, questa professione comporta delle attitudini nella persona: cordialità, educazione, eleganza e pulizia. Sono fondamentali.

Relazionarsi tutti i giorni con il pubblico non è cosa da poco conto. La nostra deve essere considerata una categoria di spessore dove studio, psicologia, organizzazione e predisposizione fisica sono indispensabili.

Mi spiego: è essenziale la conoscenza e l’aggiornamento costante sullo studio degli alimenti: la loro provenienza e le caratteristiche organolettiche. E’ importante saper rispondere alle domande poste dal cliente sulla composizione del piatto, sull’abbinamento con il vino, sulle intolleranze alimentari. Di conseguenza l’aggiornamento con corsi, degustazioni, visite alle aziende, conferenze e dibattiti deve sempre essere costante.

Una buona accoglienza e il sorriso, seguiti da una frase di benvenuto, sono doverosi. Un proverbio dice: “Chi ben inizia è a metà strada”. Imparare a soddisfare le necessità e le aspettative nell’arco delle due o quattro ore di permanenza al ristorante, affina le attitudini: si diventa quasi provetti psicologi.  

Quante volte ci siamo trovati in situazioni da gestire con sincera astuzia e tanta calma, perchè conquistare la fiducia del cliente è un punto a favore e può agevolare tutto lo staff sia di sala che di cucina.

Vi racconto un episodio accadutomi recentemente: un sabato prenotano tre persone poco prima dell’ora di pranzo, scelgono inizialmente due antipasti, un primo e due secondi, ma l’accoglienza riservata loro e la conversazione instauratasi al momento dell’ordinazione, sulla provenienza del pesce, sulla tecnica della cottura, li ha portati a chiedere un altro secondo e 3 dolci.

Prima di salutarci sulla porta, la signora mi dice: «Le faccio una confidenza, siamo usciti dall’autostrada dicendoci di ordinare un piatto veloce e riprendere il viaggio, ma ci siamo trovati così bene che abbiamo allungato la sosta».

Una buona organizzazione del servizio lascia margine a pochi errori, le cose da preparare sono sempre molte, sforzo fisico e stress sono all’ordine del giorno, il rimprovero deve essere ben recepito e non bisogna essere permalosi, ma anzi umili, anche se si ricoprono cariche di rilievo. Lo staff affiatato supera tutte queste difficoltà se è motivato.

A volte sono invitata presso scuole alberghiere per preparare uno o più studenti a qualche concorso. Mio malgrado mi sono resa conto che, oltre a una preparazione scarsa, i ragazzi hanno una visione completamente errata e limitata di questo lavoro.

Ciò che emerge dai loro discorsi è la quantità di clienti che si riesce a servire in breve tempo: «Sai stasera abbiamo servito cinquanta persone e alle 22:00 avevo già portato il caffè». Oppure: «Nel tirocinio precedente eravamo 3 in sala e facevamo 60 coperti». Ahimè, e qui si fa dura!

Mi dispiace enormemente constatare che alla base non ci sia un insegnamento corretto del servizio in sala. Succede molto spesso, anzi sempre, quando giungono nuovi tirocinanti, che questi siano felicissimi perché contano solo otto tavoli nel mio ristorante.

Inizi allora a spiegare il servizio: accogliere e salutare il cliente, chiedere il cappotto e appenderlo nel guardaroba, accompagnarlo al tavolo e porgergli la sedia, mettere il porta borse alla signora, chiedere l’acqua e, se sono più di due, segnare nella comanda chi dei commensali prende naturale chi frizzante, per poterla servire agevolmente, mettere quindi il calice della forma corretta a seconda del vino richiesto, servire i 5 tipi di pane caldo e spiegarli, spiegare l’olio, mettere le posate corrette a seconda della pietanza richiesta, e via discorrendo…la vedi subito, sui loro visi, la disperazione.

Una buona base scolastica di partenza è fondamentale mentre, in alcuni casi, le Scuole Alberghiere italiane non sembrano mostrarsi all’altezza di questo compito. Un'altra caratteristica indispensabile per un buon lavoro di sala è la capacità di fare da cuscinetto, nei momenti in cui la cucina si trova in difficoltà. Il personale quindi deve imparare a gestire i tempi di attesa, senza che il cliente se ne accorga.

Nel mio ristorante, piccolo e fuori mano, devo conquistarmi giorno dopo giorno i clienti. E’ mio dovere porre l’attenzione su tutto ed è per questo che ci penso costantemente e cerco di formare il mio personale affinché possa essere a propria volta professionale e motivato.