50 sfumature di un maître

L'accoglienza ha inizio con il sorriso gentile della prima persona che si incontra varcando la soglia del ristorante: chi accoglie l'ospite, sia un operatore di sala oppure il maître di un ristorante, ha il compito di stabilire un primo contatto con lui, cercando una sintonia.

Questo è un momento cruciale, delicatissimo. In pochi istanti, l'ospite compie una prima – determinante – valutazione. Sì, perché nei primi attimi è spaesato, scettico, magari stanco, e si deve sentire accolto, rassicurato, compreso. E tutto questo è un desiderio immediato. Tutti noi cerchiamo di stare bene, ovunque siamo. Amiamo l'armonia, la gentilezza, quella autentica e naturale; è qui che entra in gioco lo staff, che "adotta" l'ospite, interpretandolo, anticipandolo, cercando di esaudire al meglio le sue richieste.

Oggi la ricerca della sintonia, un approccio empatico e una visione multiculturale devono essere i veri valori-guida di qualsiasi struttura. Ricerca di sintonia verso il cliente, certo. Ma è allo stesso tempo fondamentale l'intesa tra i membri dello staff, in modo da poter soddisfare le aspettative e superarle. Perché questo è un lavoro ricco di imprevisti. E, nonostante tutti gli sforzi che si possano attuare per creare una relazione positiva con l'ospite, subentrano, molto spesso, problematiche da gestire e risolvere.

Ci sono gli ospiti più pretenziosi, esigenti o quelli che per carattere sono portati a maggiore diffidenza. Le contestazioni, i giudizi e i pareri fanno parte del gioco: bisogna accettarli e farne tesoro. In questi casi, si deve fare riscorso all'esperienza e alla conoscenza nei minimi particolari di ciò che si propone, in modo da chiarire e/o legittimare alcuni eventuali elementi, come per esempio il prezzo o il funzionamento di qualsiasi servizio o prodotto.

Ma si deve ricorrere anche a un altro strumento essenziale: l'arte dell'improvvisazione, intesa come veloce proposta di una soluzione. Affiancata, certamente, dalle competenze professionali. In sala, i membri dello staff, quando si trovano davanti a problematiche e imprevisti, utilizzano tra loro codici precisi e consolidati, per lo più appartenenti alla sfera del linguaggio non verbale, che tutti riconoscono, e che rapidamente permettono una perfetta sincronia ed efficacia.

Per fare ciò, il team ha bisogno di un ottimo coordinamento alla base: di un direttore lungimirante, capace di scegliere assieme ai suoi collaboratori le persone più adatte per ciascun ruolo, di accompagnarle nella crescita quotidiana e di creare l'atmosfera giusta tra i singoli. Un direttore che dovrà non soltanto coordinare, ma anche ascoltare le voci dei suoi collaboratori, e di tracciare le linee guida future per garantire sempre il massimo della qualità del servizio.

Un direttore capace di riconoscere e apprezzare i diversi punti di vista, senza mai dare per scontato alcuni concetti che potrebbero risultare immediati. Per un ospite straniero, per esempio, può non essere così automatico riconoscere il valore di una bottiglia di vino d'annata, o per qualunque motivo particolare. 

Servono dunque figure specializzate e preparate, sommelier che spieghino le differenze tra un'etichetta e l'altra, che assicurino all'ospite chiarezza e onestà, oltre a educazione, serietà e rispetto. Questi rimangono infatti i cardini della nuova filosofia. Ma oggi l'atteggiamento è e deve essere meno meccanico. Un'evoluzione di metodo e atteggiamento che passa attraverso i canali della formazione: le scuole. Nel nostro Paese sembra mancare uniformità di insegnamento.

La professionalizzazione del servizio e il riconoscimento nazionale delle professioni devono essere gli obiettivi principali. Qui in Italia, l'Istituto Alberghiero statale è ancora una struttura formativa non considerata a sufficienza.