Dieci quesiti per una sala perfetta

Mi sono posto quelle che ritengo possano essere le dieci principali domande attorno al seguente interrogativo generale: come poter avere un servizio di qualità in un ristorante di alto livello? Ecco le mie risposte, ma che si apra pure il dibattito.

1) Come formare una brigata esperta e di qualità?
E’ determinante fare una selezione accurata, con canali diretti dove attingere personale mirato, che faccia al caso dell’azienda. Occorre creare una sorta di “brigata su misura”. Bisogna poi evitare di selezionare personale che abbia fatto lunghe permanenze in una sola azienda. Non tutti sono d’accordo con questa mia valutazione, ma credo che una vera crescita sia favorita rapportandosi via via nel tempo con professionalità e situazioni diverse. Tra l’altro, questo evita che un professionista possa “sedersi” e gli fornisce continui nuovi stimoli a migliorarsi. 

2) I capi servizio devono essere leader?
Assolutamente sì, per due motivi principali: primo, per riuscire a trascinare la brigata da loro selezionata e formata e poter trasmettere la filosofia della struttura per cui si lavora; poi, per fare da collante tra la proprietà e lo staff.

3) Occorre creare un team per collegare tutti i reparti food & beverage (sala, cucina, bar e cantina)?
Sì, perché i solisti hanno successo in pochi rami professionali, e nella ristorazione lavorare in sintonia è ancora più determinante che altrove. Il cliente mangia, abbina un vino, a fine pasto prende un distillato… Insomma, il legame è diretto.

4) Quale deve essere l’atteggiamento dello staff per soddisfare il cliente al 100%?
Accogliere bene un cliente è un necessario biglietto da visita. Lo staff deve avere un “sorriso vero”, come lo chiamo. Un professionista può sfoderarlo solo se crede in quello che svolge e l’azienda sa coinvolgere il cameriere nel progetto.

5) Quanto è determinante la passione?
Moltissimo. Il lavoro della sala è complicato, ha tante sfaccettature a volte complesse (come rapportarsi con il cliente scomodo; come lavorare in giornate e orari difficili…). Tutto questo non diventa un problema solo se si è resi forti da una passione fuori dal normale.

6) Bisogna avere una conoscenza profonda dei prodotti (alimenti, vini e distillati) e dei procedimenti nella cucina?
E’ finita l’era del cameriere simpatico ma poco preparato, perché rischia di essere meno informato del cliente, cosa che sarebbe inaccettabile. Non ci sono più ospiti sprovveduti, anche grazie ai media e in particolare ai tantissimi programmi televisivi a tema, nonché agli altri altrettanti corsi di cucina o sommelier. Il cameriere non può che essere un professionista completo.

7) Quanto conta la cura del proprio aspetto?
L’immagine è diventata importante anche nella ristorazione. E’ una tendenza partita da Londra e Berlino e che ora si sta lentamente sviluppando in Italia. Le divise non devono essere più classiche, ma molto smart e dinamiche. Basta banalità, occorre differenziarsi dalla concorrenza.

8) E’ cambiato l’approccio tra il cameriere e l’ospite?
Grazie a una comunicazione diversa, il rapporto tra cameriere e cliente è molto mutato. L’ospite è diventato curioso, fa molte più domande, quindi risulta determinante creare un’empatia iniziale, che porterà benefici importanti, fino alla fidelizzazione.

9) Com’è cambiato il servizio? E’ vero che il cliente va coinvolto? 
La tendenza del momento è quella di coinvolgere il cliente il più possibile, fino a renderlo protagonista. O spettacolarizzando l’impiattamento magari con nuove tecniche di cucina (spume, fumi, spray aromatici…) per completare il piatto al tavolo di fronte a lui, o spingendo il cliente stesso a svolgere queste operazioni finali.

10) Sarà possibile tornare a quel tipo di servizio sparito nel tempo?
Purtroppo sono in via d’estinzione i servizi tipo carrello flambé, tranciatura della carne in sala o carrello dei formaggi e dei distillati. E' un vero peccato, anche perché così facendo la figura del cameriere va perdendo di attribuzioni e prestigio. Si spera nelle nuove leve e nelle formazioni future per poter ritornare alle qualità e professionalità di una volta, che consentirebbero il ritorno a questi “servizi storici”… magari facendoli diventare di tendenza.