Danilo Guerrini: ecco il protocollo di sicurezza che applicheremo con Relais & Châteaux

La parola giusta è self-confident. Danilo Guerrini, da novembre delegato Relais & Châteaux Italia e maître de maison di Hotel Borgo San Felice, risponde alle nostre domande con pacatezza, trasmettendo sicurezza, competenza e affidabilità. Qualità che ben si addicono a chi, in un momento storico così delicato, è chiamato a guidare le 49 dimore di charme e ristoranti gourmet distribuiti lungo tutta la Penisola, affiliati alla prestigiosa associazione che ne rappresenta 580 nel mondo.

Oggi è impegnato in prima linea a interpretare le linee guida del protocollo di igiene e di distanziamento elaborato in collaborazione con Bureau Veritas, società leader in materia, che verrà applicato alle dimore a partire da quest’estate, nel segno dello ‘spirito di famiglia’ che contraddistingue l’accoglienza firmata dal gruppo francese. Per tornare a condividere il piacere di viaggiare e il desiderio di scoperta dei luoghi, nel rispetto del territorio, dell’ambiente e delle persone.

Lo scorso novembre è stato eletto presidente della Delegazione italiana di Relais & Châteaux. Cosa significa essere alla guida di un’associazione che riunisce rinomati chef e maître de maison?
Nel momento in cui sono entrato in Relais & Châteaux sono diventato parte di una famiglia. Dall’inizio del lockdown il ‘senso di famiglia’ si è potenziato ulteriormente. Quando in novembre, al 45° Congresso Internazionale a Londra, sono stato nominato presidente della Delegazione italiana dell’Associazione sono stato orgoglioso di assumermi questa responsabilità. Ora lo sono ancor più, per il lavoro straordinario che stiamo facendo insieme in questi mesi di emergenza sanitaria. Siamo distanti, sì, ma solo fisicamente, in qualche modo siamo più vicini di prima. In questo momento di difficoltà, infatti, la famiglia si è compattata e nel sostegno reciproco sentiamo meno il peso della realtà che noi maître de maison affrontiamo quotidianamente. La famiglia Relais & Châteaux è uno splendido rifugio, stiamo collaborando attivamente a trovare soluzioni e percorrere nuove strade: ogni settimana tra colleghi ci riuniamo, organizziamo e condividiamo pensieri, progetti, esperienze personali grazie al supporto della tecnologia. Vederci, anche se solo virtualmente, ci conforta, supporta e ci dà la certezza che da tutto questo ne usciremo rafforzati.

Quando riaprirete quest’anno? Apriranno tutte le dimore? La stagione è partita in ritardo, pensate di destagionalizzare?
Ogni dimora decide in autonomia, il calendario di apertura non sarà uguale per tutti. Dobbiamo poi attenerci alle disposizioni del Governo e tener conto della situazione generale: le compagnie aeree, l’apertura dei confini regionali e le decisioni dei singoli stati. Stiamo facendo tante valutazioni, è abbastanza complesso. Ci aiuta il fatto che la dimensione media delle dimore è di 34 camere, le strutture piccole sono più elastiche e si possono riaprire velocemente. Quest’anno ci focalizzeremo sul mercato domestico, anche se secondo alcune ricerche recenti il 56% degli italiani dovrà pensare a risollevare l’economia familiare piuttosto che alle vacanze. Oltre ai fattori esterni pesano anche fattori interni, per alcuni si parlerà di aperture solo parziali. Saremo elastici anche nella stagionalità: l’autunno è una stagione ormai mite, campagna e centro-sud stanno iniziando a valutare uno slittamento in avanti della stagione.

Che policy di cancellazione avete scelto per i clienti che avevano già prenotato in questi mesi di lockdown? Siete stati flessibili?
Le dimore sono vere e proprie ‘case’ e i maitre de maison hanno rapporti stretti, quasi simbiotici, con i loro ospiti. La percentuale di clienti abituali è molto alta e proprio in virtù di questo, la flessibilità è nel nostro DNA. Anche la direzione a Parigi ha dato suggerimenti e indicazioni in questa direzione e molti si sono uniformati. La relazione e il contatto personale che abbiamo costruito con i clienti, ci ha agevolato e permesso di proporre loro di spostare la prenotazione o riprogrammare il soggiorno piuttosto che cancellarlo. In molti casi sono stati restituite le caparre già anticipate. Strumenti che diventeranno sempre più preziosi per la vendita sono i nostri gift boxes (cofanetti regalo) e i voucher (buoni regalo), che hanno una validità di due anni. Molte dimore li stanno suggerendo come opportunità per posticipare le prenotazioni precedentemente confermate.

Guardando al futuro dell’hôtellerie, cambierà a suo avviso lo spirito dell’ospitalità? Come si potranno trasmettere agli ospiti i valori peculiari dell’accoglienza firmata Relais & Châteaux dovendo mantenere la distanza di sicurezza?
L’insegnamento che finora ci ha dato questa esperienza è che gli ospiti capiranno che ogni disposizione che prenderemo sarà per la loro sicurezza e per tutelarli in ogni gesto. Il nostro personale può sorridere con gli occhi, sarà questa la nostra forza, la nostra sfida. Settimanalmente, nelle riunioni internazionali, vengono condivise le best practice dei colleghi di tutto il mondo: anche i dipendenti partecipano, in questo modo non saranno impreparati ad affrontare il cambiamento. È un’occasione per imparare dalle reciproche esperienze. È successo per esempio con la chef Vicky Lau del Tate Dining Room & Bar a Hong Kong (1 stella Michelin), che ha portato la sua testimonianza in uno di questi incontri. Loro hanno già riaperto e hanno trovato il modo di interagire con il cliente senza problemi: gli ospiti anche con la mascherina frequentano il ristorante, rispettano le regole, e si sentono accolti anche se gli si può sorridere solo con gli occhi. A questo si aggiunge il fatto che la maggior parte delle dimore è dislocata in ambienti protetti, spesso in contesti rurali, fuori dalle rotte del turismo di massa. Per lo più si alloggia in ville private e suite diffuse inserite in antichi borghi con terrazze, piscine e giardini privati. Gli ospiti di conseguenza hanno a disposizione molto spazio per muoversi in piena libertà e rilassarsi, sempre rispettando le misure di sicurezza, ma senza il peso di eccessive restrizioni. Sarà un grande esercizio, che ci stimolerà a fare ancora meglio e con maggior attenzione quello che già sapevamo fare.

Il rispetto, la condivisione, l’attenzione all’ambiente. I valori che vi identificano da sempre, penso al Manifesto che raccoglie 20 impegni a favore della cucina e dell’ospitalità, oggi sono diventati prioritari per l’intera l’umanità, in questo siete stati pionieri.
Fortemente voluto dal nostro presidente internazionale Philippe Gombert, il nostro Manifesto è stato firmato all’UNESCO nel 2014: già allora i 20 valori che indicava come linee guida erano molto sentiti da tutti noi affiliati. Questo ‘tornado’ che ha colpito le nostre vite rende il Manifesto ancora più attuale e ne fa una guida da seguire, perché riassume l’essenza dello spirito di Relais & Châteaux. Il fattore umano, il piccolo produttore e l’essenza della terra. Madre Natura ci sta mandando un segnale forte. In questo siamo sempre stati pionieri: il rispetto della terra e del territorio è nel nostro DNA, al punto che abbiamo anche stretto una collaborazione con Slow Food. Nel futuro prevarrà una sempre maggiore sensibilità etica ed ecologica. In questo senso numerose dimore sono avanguardiste: proprio quest’anno la Delegazione italiana era pronta a lanciare il progetto Zero Waste, sotto la guida di una società specializzata, per promuovere la riduzione della produzione di rifiuti negli hotel e negli alberghi. È uno dei tanti esempi degli accordi che Relais & Châteaux stringe con consulenti e fornitori di servizi innovativi, negoziando tariffe di accesso agevolate per gli associati, che in qiesto modo possono portare avanti progetti ambiziosi. Questo lockdown forzato rallenta am non ferma di certo i nostri programmi, ci regala al contrario più tempo per svilupparli e strutturarli al meglio. E poi in futuro ci sarà ancora maggiore attenzione alle persone, a chi lavora ogni giorno al nostro fianco: già da anni Relais & Châteaux è impegnato nel riconoscere il valore dei singoli reparti operativi e delle singole professionalità. Esistono gruppi di lavoro e iniziative mirate per gli chef, i restaurant manager, i sales e così via.

Nello specifico, come viene formato e coinvolto il personale?
La formazione dei dipendenti include diverse attività. La valorizzazione e la formazione dello staff avviene in primis attraverso la piattaforma Myrelaischateaux, con tutorial che consentono di apprendere la filosofia e gli obiettivi dell’associazione, oltre alle linee guida del Manifesto. E poi ci sono i Relais & Châteaux Days, corsi full immersion di tre giorni organizzati per tutto lo staff, che vengono tenuti dal delegation manager direttamente in dimora. Inoltre, nella sede di Parigi organizzano regolarmente workshop e corsi di formazione tecnici per le prenotazioni, il social media management, il revenue management e altro ancora. Ogni anno poi ogni delegazione programma incontri di team building e aggiornamento professionale per specifiche categorie: i maitre de maison e i proprietari partecipano a delegation meeting, poi ci sono quelli per gli chef, i responsabili di sala eccetera, il tutto per ciascuna dimora associata. È il nostro modo di vivere la famiglia allargata.

Quali misure e protocolli di sanificazione, di controllo e di sicurezza avete adottato per garantire una vacanza sicura?
In questa delicata fase di transizione, il nostro primo punto di riferimento è stato il documento trasmesso a fine marzo dall’OMS. Relais & Châteaux si è poi affidata a Bureau Veritas, azienda leader in servizi di ispezione e di certificazione, affinché elaborasse un protocollo con misure di sicurezza applicabili a tutte le dimore. Il lavoro è partito in questi giorni, l’obiettivo è di essere pronti tra fine maggio e inizio giugno. Maggio sarà un mese di transizione per tutta l’Europa: i professionisti in materia lavoreranno ad un tavolo di lavoro insieme a Relais & Châteaux, ci sarà anche un rappresentante italiano (l’Italia è tra i primi Paesi e tra i più colpiti), opereranno sulla base delle regole dettate dall’OMS e delle leggi locali. Verranno elaborati protocolli specifici per Francia, Spagna, Italia e Gran Bretagna. C’è grande collaborazione e coordinamento, per noi non ci sono mai stati confini nazionali. Le procedure individuate verranno poi personalizzate da ciascuna dimora per accogliere gli ospiti in massima sicurezza, facendoli sentire come a casa, come è sempre stato. Soprattutto in questo momento la pulizia e la sanificazione sono la prima cosa su cui si informano i clienti. Abbiamo sempre ambito all’eccellenza, lo standard che cerchiamo di mantenere è altissimo, basti pensare che la carta di controllo della qualità delle dimore comprende oltre 250 voci. Significa che alcuni gesti oggi indispensabili a causa della pandemia, per noi sono sempre stati una consuetudine. In ogni caso, ogni dimora verrà visitata e certificata da Bureau Veritas.

Quali attività avete adottato per mantenere viva la relazione con il cliente in questo tempo sospeso, soprattutto con i repeaters?
Non abbiamo mai smesso di essere vicini ai nostri ospiti. Durante il lockdown le dimore sono entrate nelle case degli ospiti grazie ai social media e le moderne piattaforme di comunicazione come Zoom. In questo modo ci siamo confrontati con loro e reinventato attività che solitamente si fanno in loco, a partire da lezioni di cucina a distanza e masterclass. Soprattutto in Italia siamo veloci a reinventarci e ad adattarci pur di non interrompere il contatto con l’ospite. Il Manifesto inoltre è una linea guida anche nella relazione con i nostri produttori e fornitori locali, con i quali non abbiamo mai smesso di essere in contatto. Quando si tornerà a viaggiare, il patto di fiducia che abbiamo consolidato con tutti i nostri collaboratori anche esterni sarà un punto di forza.

Quando riaprirete si potranno svolgere tutte le attività studiate prima dell’emergenza o avete pensato a delle novità?
Stiamo pensando a tante attività da svolgere in massima sicurezza. Tra le altre, stiamo riproponendo Le Route du Bonheur, tour che risalgono alla nascita di Relais & Châteaux nel 1954. Si tratta di itinerari personalizzati per un long weekend o una settimana on the road lontano dai circuiti più battuti, ma non meno ricche di charme. Dobbiamo poi reinventare alcuni spazi, come l’enoteca, per esempio, sfruttando ambienti diversi. Una degustazione o un massaggio possono essere fruiti anche in un altro contesto, ma questo non toglie nulla all’esperienza, anzi la arricchisce. La nostra forza nei decenni è stata quella di saperci adeguare al cambiamento e adattarci alla vita moderna. Come insegna il libro “Senza radici non si vola” di Bert Hellinger, è dalle nostre radici che nasce la capacità di cambiare, la spinta a volare. E così, siamo tornati alla semplicità di una volta, ma utilizzando un linguaggio moderno: oggi con i social oggi riusciamo a trasmettere messaggi empatici e le dimore fanno a gara nel distinguersi sull’uso degli hashtag dell’associazione, è una competizione tra fratelli. Proprio come succede in una grande famiglia.