Il segreto dell'eccellenza: non standardizzare e Fattore umano

«Il lusso non si può standardizzare. Il cliente di un hotel a cinque stelle è un soggetto con aspettative altissime che vuole essere soddisfatto in ogni sua richiesta. Il suo soggiorno deve avere le forme di un abito cucito su misura, pertanto è necessario il coinvolgimento di tutto il personale concedendo una libertà creativa che, solitamente, in un’offerta omologata, non si ha”. Il concept di sfarzo e magnificenza nell’ospitalità di Ermanno Zanini, direttore del Capri Palace Hotel, è stato uno dei numerosi e interessanti spunti venuti fuori dallo stimolante Hôtellerie: servizio a cinque stelle, momento di confronto sull’accoglienza di lusso nell’ambito di Identità di Sala.

Con Zanini era presente Andrea Migliaccio, chef de L’Olivo, ristorante bistellato del prestigioso albergo dell’isola campana. E con loro sul palco, dall’Hotel Hassler di Roma, c’erano Giulia Grill, assistente del patron Roberto Wirth, Marco Amato, direttore di sala del ristorante Imàgo, stella Michelin, e il suo chef Francesco Apreda. Da Milano infine Luca Finardi e Antonio Guida, rispettivamente direttore del Mandarin Oriental Hotel del capoluogo lombardo e chef del ristorante Seta, interno alla stessa struttura.

Sette professionisti esperti del settore, rappresentanti di tre affascinanti icone dell’hôtellerie d’alta gamma italiana, hanno brillantemente declinato i temi dell’ospitalità e del servizio d’albergo in tre luoghi simbolo dell’attività turistica nazionale, colonne portanti dell’economia alberghiera nostrana: Capri, Roma e Milano unite nel comune denominatore dell’eccellenza nei modi di interpretare la grande accoglienza.

Evitare dunque le standardizzazioni e creare un’offerta invitante anche per chi non dorme in hotel. «Da quando abbiamo aperto il Mandarin nel luglio 2015, abbiamo sempre messo al centro dell’attività alberghiera il food & beverage - afferma Luca Finardi. E abbiamo creato due spazi differenti: il Bar & Bistrot contemporaneo, animato da bravi mixologist, punto di incontro, dove l’80% degli avventori è milanese, e il ristorante Seta, due stelle della guida Michelin, ambiente completamente diverso, luogo dove vivere una cena gourmet elegante, sofisticata, ma non formale». E, oltre al cibo e alle bevande, bisogna dare qualcosa in più: «È importante intrattenere il cliente facendogli vivere una vera e propria esperienza, raccontare le idee e trasmettere il cuore nel piatto o nel drink che si serve all’ospite».

Concorde sull’apertura al pubblico extra-hotel è Marco Amato: «Il bar e la ristorazione dell’Hassler sono sempre aperti ai cittadini della Capitale e il fattore umano si respira a pieni polmoni appena si varca la soglia della nostra struttura. Ritengo che negli hotel italiani sia innato il senso di ospitalità che gira nel sangue di chi ci lavora. E questa è passione, sensazione che, per forza di cose, è sempre percepibile dai nostri clienti». Così si fa la differenza. «La stessa passione che la famiglia Wirth, proprietaria da generazioni del “cinque stelle lusso” all’apice della scalinata di Trinità dei Monti, investe nella gestione dell’hotel - assicura Giulia Grill - L’unicità dell’Hassler sta proprio in questo: è un hotel di famiglia, testimonianza tangibile di una tradizione che continua, visto che il direttore generale, lo stesso proprietario Roberto Wirth, è oggi affiancato dal figlio nella conduzione dell’albergo». Lo chef Apreda conferma che non è facile lavorare in un ristorante tra i più prestigiosi d’Italia: «La gestione di una struttura del genere comporta responsabilità elevatissime e il vero fattore umano è, secondo me, la sinergia obbligatoria tra la sala e la cucina che otteniamo attraverso briefing quotidiani tra le settanta unità che compongono la nostra squadra, appunto, di sala e cucina».

Il suo collega Migliaccio esalta le motivazioni del singolo operatore: «Lo stimolo è la scintilla che ti fa andare avanti. È fondamentale che il cliente percepisca il cuore di tutta la struttura, di un team, della sala, di persone che sono preparate a cucinare un piatto, di altre che hanno studiato il modo di presentare quel piatto, voglia, energia e positività di ognuno. L’attenzione di tutti deve essere minuziosa: un piccolo dettaglio può cambiare di molto il livello di soddisfazione di chi viene a visitarci».

Sulla centralità dell’ospite si pronuncia anche Antonio Guida: «La nostra mission è accontentare il cliente, per questo nella gestione del ristorante e della cucina occorre flessibilità, pure davanti a una richiesta particolare». E, sul rapporto tra sala e cucina, lo chef del Mandarin dice la sua: «Il successo di un ristorante dipende per il 50% dalla sala e per il 50% dalla cucina. È indispensabile un’unità d’intenti e un progetto comune, fiducia reciproca nel delegare e trasmettere le emozioni».

«Ci vuole sicuramente identità – chiude Zanini – perché chi viaggia desidera sentirsi nel posto in cui si trova, ma i riferimenti oggi sono i benchmark internazionali, non più quelli locali».

Motivando l’équipe e creando sincronia tra sala e cucina, così si soddisfano le aspettative del viaggiatore facoltoso. Attenzione ai dettagli, trattamenti personalizzati, sensibilità nel room-service, qualità nelle prime colazioni, front-office efficienti e cortesi: la sontuosità è un’esigenza da sempre. Lo scrisse Gabriele D'Annunzio in una delle lettere a Emilio Treves nel 1896: "Io sono un animale di lusso; e il superfluo m'è necessario come il respiro".