Il maestro Diego Masciaga: ve la spiego io la sala, a Identità on the road

Davvero molto molto bella la video-intervista rilasciata a Paolo Marchi - per Identità di Sala nell'ambito di Identità on the road - da Diego Masciaga, figura mitica del servizio di sala, classe 1963, originario di Oleggio (Novara), a lungo direttore del ristorante The Waterside Inn di Bray, nel Regno Unito, insegna con 3 stelle Michelin da più di 30 anni, lui vi è arrivato nel 1988 dopo esperienze iniziali con Alain Chapel, Gualtiero Marchesi, Albert Roux. Vi proponiamo alcuni passi salienti; per poterla ascoltare (e vedere) per intero, iscrivetevi però a Identità on the road.

L'OBIETTIVO DELL'UOMO DI SALA - «La nostra passione - e la nostra missione - è quella di rendere felice l'ospite. Io ho scelto questo lavoro proprio perché nel mio dna c'è questa cosa, il piacere di vedere le persone felici. Così facendo, rendo tale anche me stesso, e questo mi dà tanta soddisfazione. Io da ragazzo non avevo tanta voglia di studiare; per un po' ho fatto l'agricoltore, poi anche il meccanico. Poi ho scelto la mia strada, questa strada. E ho fatto bene. Ho anche avuto la fortuna di incontrare grandi maestri».

ASCOLTARE, ASCOLTARE, ASCOLTARE - «Ho frequentato la scuola alberghiera di Stresa, c'erano professionisti memorabili, come l'allora direttore Albano Mainardi o l'ex presidente cavalier Alberto Gozzi. Persone meravigliose, come lo sono state anche i grandissimi chef nei cui locali ho lavorato, penso a Gualtiero Marchesi, ad Alain Chapel, ai fratelli Roux. Non si è mai trattato solo di portare a casa la pagnotta, ma di apprendere per crescere. E per farlo bisogna ascoltare, ascoltare, ascoltare. Si impara sempre. Quando ero a Mionnay da Chapel, avrò avuto 17 anni, il mio mestiere non era quello di servire gli ospiti del ristorante, ero troppo giovane per avere la professionalità necessaria, ma la famiglia dello chef. Eppure anche in quell'occasione ho imparato moltissimo».

L'IMPORTANZA DI VIAGGIARE - «Ho anche avuto un'altra grande fortuna, quella di sposare una donna - mia moglie, inglese, siamo insieme da 32 anni - che mi ha spinto a viaggiare. Io ero di Oleggio, un piccolo paese, se fossi rimasto in quell'ambito ristretto non avrei fatto alcuna carriera. Invece ho conosciuto il mondo e anche in questo caso ho imparato molto: le lingue, certo, ma soprattutto le culture, le cucine, i modi di vivere. Oggi è ancora più importante, perché il mondo è cambiato, è più piccolo di un tempo. Ci sono ristoranti meravigliosi ovunque, dal Perù al Giappone, da Singapore alla Danimarca. Io penso che ragazzi e ragazze debbano conoscere queste realtà e possano imparare il loro mestiere ovunque. Anzi, è proprio una necessità, perché consente loro di apprendere qualcosa di diverso, di nuovo, che dà stimoli differenti. Le basi del servizio possono essere ancora in Francia, però ora le prospettive sono più ampie».

AVERE UN MODELLO - «Io chiedo ai giovani che si propongono di fare questo mestiere: cosa volete diventare tra 10 o 15 anni? E consiglio loro di scegliere qualche maestro come punto di riferimento, come modello cui provare ad assomigliare. A volte mi dicono: "Vorrei essere come lei". Al che rispondo loro che, se vogliono diventare come Diego Masciaga, devono tenere conto di alcuni aspetti. Non diverranno mai milionari. L'inizio della carriera sarà molto duro perché il lavoro dell'ospitalità non prevede sabati, domeniche, compleanni e Natali liberi. Saranno necessari tanti sacrifici, anche in ambito familiare. Occorre sentirsi a proprio agio col pubblico ed essere felici di rendere le persone felici. Se accettano tutto questo, allora hanno scelto una professione unica, bellissima, che porta tante tante soddisfazioni sia professionali che umane».

IL CLIENTE HA SEMPRE RAGIONE? - «Il cliente ha sempre ragione, però... C'è sempre un però. Il cameriere non deve lasciarsi trattare come uno zerbino: è un professionista, non un servo. Il cliente ha sempre ragione ma ci sono momenti in cui un vero professionista deve esprimere le sue idee, ovviamente in modo molto diplomatico. Il "no" non esiste, certo, ma ci sono formule adatte: "Mi dia un minuto"; "Mi faccia vedere cosa posso fare"... In questo servono integrità e gli skills per gestire ogni situazione, anche quando sembra molto negativa. Occorre saper trasformare l'errore in un vantaggio. Se c'è un ospite insoddisfatto, la persona che si occupa del problema deve sapersene prendere cura, mostrargli quella dedizione in grado di trasformare il malumore in allegria».

LE REGOLE DEL SERVIZIO - «Il vero servizio al cliente è lo stesso in tutto il mondo e in qualsiasi contesto, sia che si sia in una pizzeria che in un ristorante a tre stelle. Non parlo della tecnica, ma dell'accoglienza: nel momento in cui il maître apre la porta, quelli che entrano non sono clienti, ma ospiti. Un buon servizio mostra un sorriso onesto e umile. C'è il coltello non proprio dritto, la forchetta è leggermente spostata? Pazienza: è più importante il coltello dritto o il sorriso che ti accoglie? E questo vale anche alla fine del pasto: a volte l'ospite paga il conto e poi non vede più nessuno, il servizio svanisce, lo ignora. Non va bene: ci deve essere un arrivederci caloroso, perché l'ospite è tale dal momento in cui varca la soglia del locale fino a quando non esce dalla porta».

QUESTIONE COVID-19 - «Io sono molto ottimista. Penso che gli imprenditori debbano dimostrare determinazione e attitudine; se iniziano a temere di poter essere sconfitti, non si va avanti. Bisogna pensare a nuove idee, senza cullarsi sugli allori né rimpiangere i tempi passati. Occorre evolvere. Anche qui in Inghilterra vedo dei ristoranti che sono destinati a non riaprire. Dico però una cosa: forse, prima del Covid, c'era fin troppa offerta. E forse alcuni locali non offrivano al cliente quello che ci sarebbe dovuti aspettare. Voglio dire: erano magari bei ristoranti, servivano persino cibo buono, ma tutto e solo in funzione del business. Se non riaprono mi dispiace molto; però i tempi son cambiati, la clientela vuole qualcosa di diverso. La parola d'ordine è value for money. Che sia una pizza o un astice, che il conto sia di 10 o 100 euro, ospite deve accorgersi che sono soldi ben spesi. E allora tornerà. In questa fase sospesa, importante è anche incoraggiare il personale in vista della riapertura. Alcuni giovani professionisti, che mostravano talento, hanno già scelto di cambiare settore; non possiamo permetterci di perdere le nuove leve, bisogna star loro vicino, parlare, telefonare. È un capitale umano da non dissipare».

 

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