Venti ragioni per la quali Vito Mollica è un maestro della ristorazione d'hotel

Qualche giorno fa, che bel dialogo su Instagram tra Paolo Marchi e colui che è stato presentato come «cuoco solido, concreto, poco avvezzo a cercare le cose fini a sé stesse» (commento live dell'interessato: «Sono contento che tu mi definisca un cuoco. È ciò che cerco di essere nella quotidianità, qui al Four Seasons, dove lavoro da 12 anni, fin dall'apertura. Tuttora vivo questa situazione come fossimo appena inaugurati: abbiamo tanta fame e voglia di fare, si è creato un gruppo bellissimo. Ora siamo qui a capire come potremo muoverci»).

In attesa di saperne di più su quest'ultimo punto, una cosa è certa: Vito Mollica - perché è di lui che parliamo - è un maestro assoluto della ristorazione d'hotel. Lo sapevamo già, ma la chiacchierata lo ha reso ancor più chiaro ai nostri occhi.

Eccovi un estratto delle pillole di sapienza professionale che Mollica ci ha distillato per l'occasione.

LA STORIA - Premessa. Lui dice: «L'albergo è un impegno incredibile e il tuo pubblico è molto differenziato. Abbiamo diversi ristoranti, ognuno con il suo concetto: a partire da Il Palagio, lo stellato fine dining che ospita anche le colazioni del mattino. Noi come Four Seasons Firenze siamo ancora giovani, 12 anni per una struttura alberghiera sono pochi, specie se ci confrontiamo con alcune "istituzioni" di Nizza, di Cannes, di St. Moritz... Eppure i clienti tornano. Questo ci fa sentire importanti nel mondo dell' hôtellerie internazionale. E ci spinge a fare ancora meglio».

IL PRIMO MESSAGGIO: IL BENVENUTO - «Gestire il food & beverage in un hotel cinque stelle significa integrarsi alla perfezione con lo stile della struttura. Occorre lanciare vari "messaggi" ai nostri ospiti. Il primo deriva certamente dall'ambiente che incontra al suo arrivo e dalla camera. Lì troverà il benvenuto dello chef, un bel cestino di frutta ad esempio. E allora bisogna fare in modo che la mela non sia mai ammaccata... Il cameriere che va a controllare giorno per giorno il minibar deve notare cosa è stato consumato, dunque le preferenze dell'ospite, rimpiazzando quanto serve. Se poi si tratta di un cliente di ritorno, dobbiamo sapere, che ne so, se ama l'uva o preferisce le prugne: allora facciamo in modo che la volta successiva ne trovi in abbondanza. Bisogna conoscere i gusti di chi viene da te».

IL SECONDO MESSAGGIO: LA COLAZIONE - «La colazione è il secondo messaggio che diamo ai nostri ospiti. Se manca la fragranza, se il buffet è triste, se non c'è bellezza, l'ospite si troverà male e la sera non si fermerà a cena. Bisogna essere pronti a qualsiasi richiesta: ricordo un bambino di 6 anni, russo, che alle 10 del mattino voleva sempre un piatto di pasta come breakfast. Ogni giorno gliene preparavamo allora uno diverso: arrabbiata, carbonara... Tutti i condimenti! Noi cerchiamo di offrire tantissimi prodotti nel buffet della colazione, abbiamo persino un "angolo asiatico", oltre a una carta di proposte su ordinazione, con piatti sia freddi che caldi. Eppure almeno un 20% di clientela chiede cose che non sono previste. Bisogna sempre accontentarli, perché ognuno di noi a casa ha le sue abitudini, e chi sceglie un hotel cinque stelle lusso lo fa perché non vuole cambiarle nemmeno quando è in viaggio, che sia per dieta, per religione o per qualsiasi altro motivo. Magari certe richieste ti spiazzano per un attimo, ma poi facciamo di tutto per soddisfarle. Nel buffet inseriamo i più raffinati formaggi francesi come anche il Philadelphia. E la Jocca! I russi la vogliono. D'altra parte è un formaggio d'origine balcanica, quando lavoravo a Praga ho imparato che nell'Est Europa ne vanno pazzi, non solo per colazione. Ci fanno anche i dolci».

FOUR SEASONS E FIRENZE - «In una città come Firenze la presenza del Four Seasons è un po' anomala: in genere il gruppo apre i suoi hotel nelle grandi metropoli, oppure in luoghi ameni dove crea dei resort. Qui siamo invece in una città di 300mila abitanti, dobbiamo quindi portare a Il Palagio ospiti esterni e fare in modo che quelli interni vogliano pranzare o cenare da noi. C'è tantissima concorrenza, cento trattorie coi piatti magari un po' stereotipati della cucina toscana, la pappardella, la fiorentina, la finocchiona. Intendiamoci: in alcuni di questi locali vale la pena andare, penso al Cibreo, al Camillo, al Mario e tanti altri».

LA CRESCITA, IL PERCORSO - «Sono diventato cuoco dopo un percorso iniziato da ragazzino un po' per caso, per "evasione": strada facendo ho capito però quanto questo mestiere fosse meraviglioso. Oggi tutto è più immediato, un giovane vuol subito diventare chef o smette; a quei tempi c'era invece una fase di apprendistato, s'incontravano professionisti esperti, persone meravigliose che ti facevano crescere, perché ti trasmettevano la loro conoscenza. Oppure, se non eri portato, te lo dicevano in faccia. Ti trovavi di fronte vari bivi: uno provava a scegliere la sua strada migliore, sia che lo portasse a preparare panini in un chiosco o gli antipasti in tre stelle, a lavorare in una mensa o a diventare executive chef. Io dico che proprio questo percorso è il vero senso delle cose, non solo nel lavoro ma anche nella vita o nell'amore... Ricordo che quando ero ragazzo lavoravo in un albergo a Melzo, dove veniva a fare consulenza uno cuoco storico dell'Hilton di Milano, ristorante che aveva una brigata incredibile. Si chiamava Giuseppe Rosa, una vita intera come chef de partie. Per me era un grande, una persona accogliente. Andavo a trovarlo all'Hilton, vedevo quella brigata favolosa e mi dicevo: "Voglio essere come lui" persino chef de partie tutta la vita».

LA SERENITÀ - «Come si fa a restare sereni nel nostro lavoro? Secondo me è importante la consapevolezza. Dobbiamo sapere che siamo attori di un business di intrattenimento, dobbiamo dunque viverlo come tale. Non siamo medici che salvano delle vite, in cui la tensione, la concentrazione sono tutto. Noi dobbiamo essere capaci di approcciarsi agli ospiti in modo tranquillo, e questo è possibile seguendo scrupolosamente regole comuni, gestendo bene gli errori. E bisogna fidarsi di coloro che ci stanno attorno: anche quando sbagliano, commettono errori che probabilmente avremmo commesso anche noi. Noi, come leader del gruppo, dobbiamo seguirli, controllarli e correggerli. Non umiliarli».

LO STILE IN CUCINA - «Sono un goloso, amo qualsiasi ingrediente, difficile dire qualcosa che non mi piaccia. Forse giusto il polmone. Adoro seguire scrupolosamente la stagionalità. Impazzisco per la pasta, per i dolci, per la pizza. Per me lo spaghetto è condito con aglio, olio e peperoncino, oppure al pomodoro; la pizza è la Marinara o la Margherita, al massimo con un ingrediente in più. In cucina mi piace la complessità del gusto, ma senza aggiungere troppi elementi».

NON DIRE MAI DI NO - «In una struttura come la nostra arrivano molte richieste difficili: il principio base da seguire è non dire mai di no, tutto gira attorno al cliente. Se chiede una cosa strana proprio nel clou del servizio, ho imparato che è più utile - ma anche più semplice e si fa persino prima - ad acconsentire che a negargliela. Se non ho a disposizione l'ingrediente richiesto e non posso procurarmelo subito, esco dalla cucina, vado dal cliente e mi organizzo per soddisfarlo il prima possibile, magari il giorno seguente. E se nemmeno esiste questa possibilità, comunque ne ho discusso con lui, l'ho conosciuto, lui è stato gratificato dall'attenzione che gli ho riservato, capirà l'impossibilità di soddisfare la sua richiesta. si crea insomma una relazione, che è la cosa più importante. Nel nostro lavoro quotidiano magari vedi che s'accomoda una famiglia indiana con esigenze e idee di cibo completamente diverse dalle nostre. Ma sono venute lì al Four Seasons non per te, ma per vedere Firenze, per godersi momenti piacevoli in famiglia. Se non sei pronto ad accogliere al meglio le loro necessità anche a tavola, se dici di no, rovini il piacere di stare coi loro cari, il viaggio a Firenze e l'idea stessa dell'Italia. In generale gli asiatici non amano il nostro eccesso - a loro parere - di sapidità. Così i nostri maître indicano sempre sulla comanda la nazionalità del commensale, così noi possiamo adeguarci».

RENDERE UNICA L'ESPERIENZA - «Essere in un hotel a cinque stelle lusso significa offrire dei servizi. Noi abbiamo il ristorante di fine dining, Il Palagio; la trattoria-pizzeria, Al Fresco; il ristorante asiatico, Magnolia. E poi il catering, dove accettiamo da due a migliaia di coperti, in residenze private o grandi luoghi dell'arte, per cene prestigiose. Lo chef può essere a volte l'ospite d'onore oppure non deve neanche farsi vedere, basta che cucini bene. Si può anche prenotare un'esperienza unica al Ponte Vecchio: noleggiamo una terrazza meravigliosa, non si può sbagliare nulla, perché chi si regala questa scelta lo fa per un'occasione speciale, ci sono clienti che sono pronti a pagare qualunque somma, ovvio che non pagano solo per mangiare e bere ma per vivere un momento indimenticabile della loro vita. Così il menu devi progettarlo su misura: ci deve essere relazione col cliente, cercare di capire i suoi gusti, organizzarsi al meglio. L'errore è vietato».

IL CATERING - «La cosa più difficile nel catering è rispettare la tempistica. Sono situazioni - un matrimonio, un meeting - che si tengono in strutture bellissime, dove spesso ci sono difficoltà logistiche. Eppure se sbagli, i presenti se lo ricorderanno. Non si può fare. In questi casi il leader deve battere bene i tempi, avendo consigliato al cliente il modo migliore per evitare problemi. Esempio: è complicatissimo preparare uno spaghetto al dente se devi lavorare in un giardino, con centinaia di commensali. Poi tutto, o quasi, è possibile: se per un evento di 60-70 persone sono disposti a pagare diverse batterie di cucina, allora vada per lo spaghetto. Anche in questo caso, bisogna evitare il più possibile i "no". Bisogna interagire: gli asiatici amano la pasta lunga. Ma un fusillo riccio tiene meglio la cottura: bisogna spiegarglielo. Non puoi perdere un evento da 400 persone per il tuo ego. Devi metterti in gioco».

NON ESISTE UNA MISSION IMPOSSIBLE - «Il servizio difficilissimo è quello che dà maggiori soddisfazioni, se lo si approccia seriamente e con professionalità, studiandolo a fondo. Ne abbiamo fatti tanti, di eventi splendidi: la "cena dei 1000" in via della Spiga a Milano, nel 2015. Un evento per la Bocelli Foundation che si teneva su un treno da Venezia a Firenze, dunque con un tempo limite: devi studiare tutto nei dettagli, è una specie di missione. L'occasione forse più difficile in assoluto credo sia stata un matrimonio di un cliente newyorkese: 250 invitati, gli sposti hanno chiesto pesce al sale per tutti, in una villa privata con una cucina improvvisata sotto una tenda. Non potevo dire di no. Uno degli ospiti era Daniel Humm, ero nervosissimo. Alla fine Humm è venuto a cercarmi: "Vito, sei stato fantastico, come hai fatto?". Avevo preparato bene ogni aspetto. ma il pesce al sale, in quell'occasione, non era stata nemmeno la cosa più difficile: la sposa le patate, croccanti, tagliate sottili, come fatte in casa, hai presente quando una è più marroncina - e tutti la cercano per prima - e l'altra è rimasta più gialla? ecco, volevano quello. Ci siamo risusciti».

I SIGNATURE - «Quando una persona si fa un viaggio per venire a mangiare un nostro piatto perché ne ha sentito parlare, la cosa riempie di soddisfazione non solo me, ma anche tutto il team. Penso al Piccione di Laura Peri al vin santo cotto in vescica con pastinaca arrostita, mirtilli e cioccolato fondente; ai Cavatelli cacio e pepe con gamberi rossi marinati e calamaretti spillo... O al Risotto allo champagne con crudo di crostacei, una delle preparazioni che - con caffè e sorbetto, ad esempio - ci hanno consentito già da qualche anno di riportare in auge il guéridon».

IL CLUB SANDWICH PERFETTO - «Pensiamo al club sandwich. Abbiamo tutti viaggiato molto, ne abbiamo mangiati tanti, spesso mediocri. Io ad esempio detesto la maionese mischiata con la lattuga. Un errore frequente è quello di concentrarsi sul centro del panino: invece la maionese va spalmata anche sui lati e sugli angoli, poi c'è la copertura di bacon croccante, di pollo caldo, di lattuga. E l'uovo. Una cosa che non funzionava bene erano le uova, proprio perché non si prestano a "coprire" gli angoli. Così noi ne prepariamo una versione diversa: nel padellino, giriamo l'uovo, apriamo il tuorlo e diamo forma al tutto, in modo da coprire tutto il sandwich. Altro errore banale è non usare sale e pepe. Sono piccoli accorgimenti, ma fondamentali per un club sandwich perfetto: gustoso, deve avere complessità e non deve mancare nessun elemento in ogni punto del panino».

L'IDENTITÀ - «Quando abbiamo deciso di creare un secondo ristorante al Four Seasons, abbiamo fatto un'indagine, Esito: dovevamo aprire una trattoria con pizzeria, siamo stati penso il primo cinque stelle in Italia a proporre la pizza. Ogni anno nella nostra trattoria-pizzeria presentiamo una collaborazione importante: c'è stato Franco Pepe, quelli di Manuelina, gli Spigaroli de Al Cavallino Bianco, quest'anno eravamo d'accordo con Casa Angelina, un locale meraviglioso a Praiano, dove a cucinare sono solo anziane casalinghe; il patron ha scelto di non assumere giovani, né maschi, solamente donne sopra i 55 anni d'età. perché cucinano con amore, come se lo facessero per i loro nipoti. Conclusione: a funzionare nella ristorazione sono i concetti ben definiti, quando uno fa quello che dice e il cliente trova nel piatto quello che gli è stato detto».

IL PERSONALE - «Come selezionare il personale? Devi scoprire le attitudini. Dobbiamo sapere precisamente di chi abbiamo bisogno, se di un player, di assistente, o può andare bene anche uno che deve imparare. No assoluto alle primedonne: quando commettiamo un errore - capita - e le assumiamo, facciamo capire loro che sono nel posto sbagliato. Poi: regole comuni, cucina "democratica". La nostra brigata è composta normalmente in inverno da 28 persone, che diventano 40 in estate, più 8-9 stagisti e un team di collaboratori a chiamata, di nostra fiducia, cui rincorriamo in base alle necessità della banchettistica, abbiamo database apposito. D'estate, tra sala, cucina, arriviamo a 120 persone assunte in totale».

LO SCENARIO  - «Prima parlavo della nostra grande colazione. Ecco, certamente sarà difficile poter proporre un buffet così completo alla riapertura, magari con sole 7 camere occupate. Dobbiamo insomma prepararci a vari scenari. Ma l'obiettivo è certamente quello di tornare come prima, anzi più bravi di prima. Noi ci affidiamo molto alle agenzie di viaggio. Dovremo essere capaci di dialogare con loro, quando si potrà viaggiare, e riprendere a comunicare gli eventi, che sono un segmento importante del nostro introito, l'ufficio catering produce più del 40% del fatturato food & beverage. Dobbiamo ripartire, ma piano piano, prima col mercato locale e poi incentivando chi potrà arrivare a Firenze dall'estero. Quanto tempo serve per rimettere in moto la macchina? Io ho nel mio curriculum due pre-aperture, a Praga e a Firenze. Anche in quei casi ci siamo preparati ipotizzando diversi scenari; ogni settore del nostro hotel comunica le sue tempistiche, il room service deve calcolare come reinventarsi e quando potrà essere efficiente, così come la logistica, l'ufficio acquisti, i responsabili della sanificazione... Abbiamo creato varie scalette: come si riorganizza, e in quali tempi, il servizio di pulizia? Come il sommelier? Come il maître? E così via. Poi, teniamo pure conto che non si ripartirà con un'apertura normale, ma con poche camere e pochi clienti».

CREARE NUOVI RITI - «La prima cosa da fare alla riapertura sarà quella di lavorare sulla nostra formazione. Ci troveremo di fronte a situazioni nuove. Dobbiamo far sì che l'ospite si senta in piena sicurezza, serve che acquisti piena fiducia. Non bisognerà essere troppo formali. Dovremo offrigli il gel disinfettante, la mascherina, magari prendergli la temperatura: ma non dovrà essere un momento di tensione, saremo bravi se diventerà quasi un nuovo rito, un'occasione ulteriore di accudimento. Dovremo essere capaci di capire il modo meno invadente per fare tutto ciò. Se chiederà il menu, glielo porgerò mostrandogli che lo abbiamo appena sanificato, e lo faremo di nuovo portandolo via. Ecco, creare fiducia sarà la cosa più importante».

SICUREZZA IN CUCINA - In cucina bisognerà organizzarsi per mantenere le giuste distanze. I piatti sono il frutto di più momenti affidati a più persone: dovremo essere molto bravi a coordinare tutte le fasi, in modo che i passaggi risultino fluidi, sinergici e non comportino rischi. Questo certo è un problema, per risolvere il quale non a caso molti stanno pensando di ridurre un po' le proposte in carta, o l'ampiezza dello stesso percorso di degustazione. È un passo che faremo anche noi».

LA SOLIDARIETÀ - «Noi abbiamo clienti che sono anche amici, certo fiorentini, italiani, ma poi anche tantissimi da ogni parte del mondo. Dato che l'Italia è stato il primo Paese colpiti in Europa, abbiamo ricevuto una valanga di mail e di telefonate di solidarietà. Continuano anche ora a scriverci, sperano di poter tornare da noi, perché per loro significa vivere momenti unici. Questo rapporto continuo, quasi quotidiano, è qualcosa di meraviglioso. Vuol dire che abbiamo lavorato bene».

PATRIZIO CIPOLLINI - «A volte mi chiedo cosa avrebbe detto e fatto il grande Patrizio Cipollini, nostro storico direttore qui al Four Seasons, se non fosse mancato lo scorso anno. Lui ha segnato la mia vita professionale, così come quella di tanti altri nel nostro mondo. Patrizio è - dico "è" perché lo sento ancora tra noi - una persona capace di guardare sempre più in là, di anticipare i tempi. Se fosse qui "vedrebbe" già il 2025, saprebbe cosa fare, sempre con l'obiettivo di rendere il cliente protagonista dei momenti che vive con noi. Era un vero mago dell'accoglienza».