Thomas Piras: il Fattore Umano e l'importanza dell'ascolto

Nel programma della quattordicesima edizione del Congresso di Identità Golose, a Milano dal 3 al 5 marzo, torna un appuntamento che ci sta molto a cuore: Identità di Sala, realizzato anche quest’anno con la collaborazione di Cantine Ferrari, è un’occasione per ascoltare i grandi professionisti dell’accoglienza, per riflettere sul tema fondamentale del servizio nella ristorazione. 

In questi giorni abbiamo ospitato gli interventi sul tema portante di Identità Milano 2018, il Fattore Umano, di due grandi interpreti della sala come Alessandro Pipero e Beppe Palmieri. A completare un terzetto d’eccezione che domenica 4 marzo salirà sul palco alle 15.40 per parlare di “Come si forma e si allena una squadra”, c’è Thomas Piras, maître, sommelier e patron (insieme ai soci Matias Perdomo e Simon Press) del milanese Contraste.

Un ristorante che sin dal primo giorno ha cercato di declinare in modo originale e personale il lato più umano della ristorazione e dell’accoglienza, costruendo un percorso personalizzato per ogni cliente che decide di cenare da Contraste (qui proprio Thomas Piras ha raccontato a Gabriele Zanatta i segreti di questa appassionante sfida). 

Anche per questo, la parola che Piras associa per prima al concetto di Fattore Umano è “ascolto”: «Tutti i rapporti umani nascono dalla capacità di ascoltare chi hai di fronte. Nel nostro caso, per chi fa questo lavoro, è una capacità va allenata costantemente, soprattutto perché l’approccio non sia mai superficiale. Nel contesto specifico di un ristorante è un’attenzione che non si deve rivolgere solo al cliente, è importantissimo ascoltarsi anche tra sala e cucina, tra tutti i collaboratori: per capirsi, comunicare e lavorare meglio insieme». 

Come hai imparato a interpretare il lavoro in sala? Come è avvenuta la tua crescita professionale?
Diversamente da molti colleghi, io non vengo dalle scuole alberghiere. Ho fatto il liceo scientifico e sono arrivato a fare questo lavoro per pura passione. Credo, parlando di fattore umano, di essermi accorto di avere una certa predisposizione per l’accoglienza, un’inclinazione caratteriale a sviluppare empatia per le persone. Il vino è stato poi il primo e vero motore di tutto: ho iniziato presto a viaggiare per studiare, assaggiare, conoscere. Sono stato quasi nove anni all’estero, lavorando in luoghi molto diversi tra loro, poi sono tornato in Italia e quando ho conosciuto Matias Perdomo sono arrivato al Pont de Ferr. Quasi subito lavorando insieme ci siamo resi conto che la cosa che ci dava più gioia era quando un cliente abituale ci diceva “sapete cosa mi piace e cosa non mi piace, mi affido a voi”. Da lì gradualmente si è sviluppata l’idea di aprire un ristorante come Contraste.

Con Matias Perdomo abbiamo raccontato il Fattore Umano applicato al servizio, e alla cucina, da Contraste. Tu però sei l’uomo che incarna questo rapporto speciale con i clienti, sera dopo sera. Quanto è stato difficile all’inizio spiegare a chi veniva a cena da voi la vostra idea, il vostro desiderio di superare il concetto stesso di ”menu”?
Non è stato facile. Siamo partiti dopo aver ragionato a lungo su queste idee, ma certamente i primi passi sono stati impegnativi: nella ristorazione moderna siamo abituati a sederci al tavolo e a guardare un menu: a volte l’abbiamo consultato ancora prima di sederci, pensando di capire così la filosofia di un ristorante o di un cuoco. Allora la nostra prima idea è stata di portare sì un menu a tavola, ma di dimensioni ridotte, così che non bloccasse mai lo scambio di sguardi tra commensali, e contenente poi uno specchio. Così il nostro messaggio poteva essere più chiaro, più esplicito, e poteva diventare per noi uno spunto per dialogare con il cliente. 

Poi il resto è tutto fattore umano? Dialogo e ascolto, come dicevi prima?
Sì, in buona parte sì. Non dimentichiamo però che c’è anche un grande studio e una grande preparazione tecnica: non potrebbe essere diversamente per un ristorante che fa uscire dalla cucina 600 piatti personalizzati nel giro di tre ore. Per poterci dedicare completamente al rapporto con il cliente dobbiamo far girare ogni ingranaggio alla perfezione. Abbiamo strutturato un sistema di comunicazione e di formazione dei ragazzi di sala, condividiamo con tutti loro le ricette della cucina (e non so quanti ristoranti del nostro livello lo fanno davvero), per permettere a ciascuno di poter valutare le esigenze e le necessità di ogni commensale. Teniamo un briefing giornaliero con tutti loro per condividere le continue novità che i ragazzi in cucina sperimentano quotidianamente sui nostri piatti, assaggiando tutto e ascoltando l’idea che c’è dietro ogni scelta, per poterla poi trasmettere al cliente. La riunione serve poi a studiare le caratteristiche di tutti quelli che arriveranno ogni sera, in base alle informazioni che siamo riusciti ad avere dal primo contatto telefonico. Capire chi avrai di fronte è molto importante. 

Lo diceva anche Alessandro Pipero: che proponeva delle ore di psicologia nelle scuole alberghiere…
Noi quando abbiamo aperto Contraste abbiamo lavorato con una psicologa: all’inizio per costruire il rapporto tra noi tre soci alla pari, Matias, Simon ed io. Ci siamo sottoposti a diverse sedute separate per comprendere al meglio le nostre differenze, le nostre visioni sul lavoro che avremmo dovuto fare, ed è stato un percorso molto utile, che ci ha permesso di vedere da subito quanto fossimo già molto allineati, nonostante avessimo, come naturale, caratteri diversi, storie diverse. Ma stiamo studiando un ulteriore sviluppo di questo percorso, allargandolo anche ai ragazzi di sala, proprio per imparare insieme a utilizzare certi aspetti della psicologia per ascoltare meglio e soprattutto comunicare a chi hai di fronte - ad esempio con il tono della voce, la postura, il contatto visivo - che lo stai davvero ascoltando. 

Chiudiamo parlando di vino: hai detto all’inizio che se hai intrapreso questo percorso professionale, è merito soprattutto della tua passione per il vino, che poi si conferma oggi nella splendida cantina che hai costruito per Contraste. Come racconteresti il lato umano del tuo lavoro di sommelier? Come guidi i clienti a scegliere il giusto vino per ognuno di loro?
E’ un tema che mi sta molto a cuore, di cui non sempre ho occasione di parlare. Siamo tutti e tre convinti che nella ristorazione contemporanea cucina, sala e cantina abbiano pari importanza. Ma non sempre è facile comprendere le esigenze e i desideri di chi hai di fronte. Noi abbiamo deciso di affrontare questo aspetto intanto non avendo proposte al calice, permettendomi di gestire al meglio le selezioni che offro, eliminando anche gli sprechi. Poi cerco di comprendere che tipo di esperienza cerca ogni cliente: voglio capire quanto e come vogliono bere per costruire un percorso coerente, quanto conoscono il mondo del vino, ovviamente senza mai far pesare una scarsa conoscenza, quali sono i vini che ricordano di aver amato, quali sono i territori che apprezzano particolarmente. Si torna al tema dell’ascolto insomma. Credo che comunque il segreto stia nell’aver costruito la nostra cantina seguendo una filosofia precisa, che ci rappresenta, così come è successo per la cucina. 

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