TripAdvisor e il peso di una non-risposta

Che devono fare i cuochi? E' giusto rispondere ai commenti dei clienti sul celeberrimo sito? L'opinione di Fulvio Zendrini

27-10-2018

Diceva mia madre: «No sta darghe retta…te che de’ rason!». Non dargli retta, finisci per dargli ragione.

Il valore di una frase, di un’affermazione, è da sempre sostenuto, avvalorato da quante persone la riprendono, la fanno loro, la riempiono di sostanza e importanza. E questa “verità antica” è oggi come oggi ancor più vera, se si pensa al valore di commenti e commentatori sui social network.

Se non hai almeno 20 o 30 commenti non sei nessuno, se ne hai 50 sei rispettabile e rispettato, se ne hai sopra i 100 sei un mentore, uno da seguire, da monitorare. E se questo è vero sui vari Facebook, Twitter e Instagram, questo è ancor più vero su TripAdvisor.

Con una differenza, però: nel mondo della cucina, dei ristoranti e delle trattorie più o meno modaiole l’utilizzo di TripAdvisor era, da parte degli chef e dei ristoratori, sempre stato considerato di basso livello, poco importante, poco rilevante e da non considerare, per non abbassarsi al livello dei commenti della “vulgata popolare”.

Si metteva appunto all’opera il detto “non dargli retta, finisci per dargli ragione“. Ebbene, qualcosa si sta muovendo. Recentemente due diversi ristoratori milanesi “di livello” sono scesi in campo, hanno preso carta e penna, o meglio, tastiera e computer, e hanno risposto facendo pelo e contropelo a qualche utente, stanchi delle considerazioni e delle critiche che gli arrivavano da TripAdvisor. Licet?

E’ questa la domanda che ci viene alle labbra. Ora…ragioniamo.

Il cuoco è sicuramente (o almeno si spera) un professionista. Deve conoscere il suo lavoro e saper mettere insieme, coniugare, ingredienti, ricette, tecniche, cotture, gusti e preparazioni. In sala poi, nella grande maggioranza delle occasioni, il cuoco non c’è.

Regnano il personale di sala, il maître, il sommelier se c’è, e i camerieri. Ebbene, lo vogliate o no, la stragrande maggioranza dei primi commenti di TripAdvisor riguarda la sala. Personale attento o non attento, servizio veloce o rallentato, locale pulito o non pulito, e via discorrendo. Poi, solo dopo, arriva la ciccia. I piatti, i gusti, le preparazioni, e l’insieme di tutto questo fa l’esperienza.

Quindi di fronte a commenti salaci, cattivi o negativi…che fare? Cari chef, cari maître, lo so, la tentazione è forte. La voglia di mandare “a ramengo” questo o quel cliente, soprattutto quando qualcuno scrive che “il conto era caro”, quando bastava fare la somma di quel che era stato ordinato con tanto di prezzo nel menu. O ancora che “il locale non era di mio gradimento”, che non vuol dire nulla e comunque allora perché mai costui ci sarà venuto e soprattutto restato. E' vero, la tentazione di mandare “a stendere” quel cliente insieme al suo commento è tanta.

Eppure. Eppure secondo me dobbiamo ritornare a dei concetti basilari: il ristoratore è ristoratore, e deve far di tutto per ristorare, per far stare bene il cliente. Il cliente è cliente: paga e pretende.

Ora: in quel pago e pretendo non puo’ entrare scortesia, maleducazione, supponenza. E purtroppo è questo che spesso succede. Ma succede da entrambe le parti. Anche il ristoratore spesso sale in cattedra e non ricorda che è proprio grazie a quel cliente che lui, cuoco, vive e vegeta.

Ripendiamoci i nostri ruoli: io cliente voglio mangiare, stupirmi, deliziarmi, sentirmi considerato e amato. Io ristoratore voglio creare pietanze e piatti che stupiscano, delizino, facciano sentire il cliente amato e desiderato. Due ruoli precisi.

Ruoli che si sono troppo confusi ultimamente: cuochi diventati amici, clienti diventati critici gastronomici, cucine diventate mense per amici. Basta. Ognuno faccia il suo.

E torniamo a non rispondere ai commenti su TripAdvisor, cari cuochi. Loro non sono critici gastronomici, e voi usate il mestolo, non la penna o la tastiera. Ricordando soprattutto che a dargli troppa retta…gli si dà ragione.


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