La centralità del Fattore Umano

C’è una pubblicità che gira in tv in questi giorni...non ricordo nemmeno che prodotto promuova, ma il claim mi piace da matti: “Investe nella tecnologia più evoluta che esista: l’uomo”. E più ci penso più mi dico che è vero. L’essere umano è una tecnologia super avanzata: sa decifrare le espressioni, leggere le emozioni, comprendere e all’occorrenza anche anticipare i bisogni di chi ha di fronte. 

Una persona sagace quel copywriter: ha saputo sintetizzare in una frase una grande verità. Che vale per la stragrande maggioranza delle attività, ma in modo particolare nella ristorazione.

Il fattore umano è tutto. Puoi avere in cucina l’ultima diavoleria high-tech. Puoi avere in sala i calici di cristallo soffiato più preziosi. Ma non hai comunque un grande ristorante, se non hai donne e uomini con cervello, cuore, muscoli, fegato e faccia. Sì, che ci mettono la loro faccia, fatta di entusiasmo e dignità, fierezza e abnegazione, capacità di ascolto, competenza e voglia di migliorare. Perché i veri professionisti - anche quando sanno e sanno di sapere - sanno anche che c’è sempre ancora qualcosa da imparare (e hanno anche voglia di investire su chi vuole imparare).

La ristorazione, lo dice la stessa etimologia, è tradizionalmente un servizio: risponde al bisogno primario di cibarsi, facendo dell'atto del mangiare una pausa appagante per il corpo ma anche per lo spirito; l'alta ristorazione ancora di più è un’esperienza, perché non si prefigge di sfamare, ma costruisce una relazione tra idee, emozioni, ricordi, sapere, un ponte tra persone che nel processo di preparazione del cibo impastano storie, passioni, visioni che incontrano il vissuto del cliente.

Il fattore umano è in entrambe determinante.

Nella ristorazione tradizionale la qualità del personale è fondamentale, dalla cucina alla sala; e qui l’Italia sconta a volte l’improvvisazione, il precariato, la mancanza di professionalità. C’è una fascia di ristorazione – specie nei luoghi del turismo mordi e fuggi – dove passione e preparazione sono carenti, soprattutto quando non si vede il mestiere come una carriera da costruire, ma come un modo per arrotondare in attesa di un lavoro migliore.

Lontano dai sogni alla masterchef, c’è ancora una cultura diffusa che fa del lavoro del cuoco o del cameriere, in particolare, un “lavoretto” (ho conosciuto in un ristorante stellato una ragazza in teoria 'in gamba' che era visibilmente scocciata di fare servizio tra i tavoli. Ci ha tenuto tra una portata e l'altra a dirmi che si stava laureando in farmacia e che quello in sala era un impiego temporaneo. Era palese che stesse servendo i clienti con fastidio, che non avesse ascoltato la lezione di orgoglio dello zio nel film "La vita è bella": il cameriere serve ma non è un servo").

Un paese che ha nell’enogastronomia un formidabile volano economico, uno dei suoi riferimenti identitari e attrattivi più forti, deve porsi questo tema con straordinaria serietà. E qualcosa in questi ultimi anni un po’ è accaduto, a cominciare da una nuova attenzione sulle scuole alberghiere grazie anche al contributo di alcuni chef (penso a Davide Oldani e a quanto sta facendo all'Istituto di Cornaredo, agli Ambasciatori del Gusto e ai JRE che collaborano con scuole alberghiere in diversi progetti).

Investire sul personale insomma è più che importante, è un’assoluta necessità, e si porta dietro la necessità di risposte legislative e burocratiche che le stesse associazioni di categoria dovrebbe porre con più forza. E dovrebbe farlo anche il giornalismo.

Nel fine dining il peso del fattore umano è ancora più grande ed è in fondo un risultato circolare che parte dall’artigiano del gusto arriva allo chef e alla sua squadra in cucina per passare dalla sala. Dentro l’esperienza di un pranzo ogni pezzo di questo processo porta dentro la sua storia, il suo sapere, la sua passione. E allora la relazione tra gli chef e i produttori è un primo punto: perché in un rapporto dialettico serio e continuo sta la crescita reciproca, sta la crescita della qualità della materia prima e sta la capacità di reintrepretarla cogliendone l’essenza.

In cucina la capacità dello chef di costruire una brigata con una mission, con una visione comune, con una condivisione di un progetto mi pare sempre più decisiva. Perché il grande chef spesso è fisicamente assente – ed anche con ragione: è in giro ad approfondire il suo sapere, a seguire altri progetti, a sviluppare comunque dimensioni di aziende che sono medie imprese e che hanno bisogno di un “oltre il ristorante” per produrre economia – e la sua squadra deve produrre una linea sempre costante.

Che trasmetta un’idea di cucina puntuale e precisa tanto quando lo chef ai fornelli così come quando non c’è. Dalle brigate storiche francesi, luoghi di grande formazione professionale, ma segnati da una verticalità che non faceva sconti, si sta sempre più andando verso brigate dove si esalta il lavoro di team building: fatto di partecipazione alla costruzione del menu, alla condivisione di esperienze, alla concentrazione su un progetto. Tutto ciò è evidente che ha bisogno di un investimento sulla stabilità del personale, di un investimento sulle professionalità. E credo che nei grandi ristoranti oggi sia più che mai evidente.

Identico discorso, forse potremmo azzardare anche più importante, vale per la sala. Perché se il pranzo gourmet è un’esperienza il ponte tra la cucina e il cliente è il personale di sala, dai camerieri al sommelier. Chiamati a creare empatia con il cliente, ma soprattutto a cogliere quasi one-to-one l’aproccio giusto nella relazione con la cucina dello chef.

E’ un lavoro che deve saper sempre evolvere, perché il nostro bisogno di capire ed essere guidati in questa esperienza sensoriale evolve costantentemente, come tutto nella società. Un approccio caldo e meno didascalico, forbito e colto ma non professorale, oggi accompagna decisamente meglio nell’avventura della tavola. E allora la qualità del personale di sala è centrale.

E non per niente è cresciuta la forza della stessa categoria (esemplare il messaggio di Noi di sala) nell’investire sulla formazione, nel tenere alto questo tema, che la mediatizzazione degli chef ha teso a schiacciare nella visione popolare, spostando le aspettative dei giovani tutte verso la cucina.

E allora eccoci di nuovo lì, alla centralità del fattore umano che richiede non solo la consapevolezza del mondo della ristorazione ma anche gli istrumenti legislativi che lo favoriscano. Anche da questo punto di vista il Congresso di Identità Golose a Milano dimostra la sua sensibilità, il suo essere "sul pezzo" è la sua forza di interpretare il presente. 

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